Blogi | 7 tapaa saada lisää asiakkaita työntekijäpalautteen avulla

Julkaistu 24.06.2015 Tuulia Sinijärvi

Palautteenhallinta
7 tapaa saada lisää asiakkaita työntekijäpalautteen avulla

Uusien asiakkaiden hankkiminen ja liikevaihdon kasvattaminen ovat usein markkinoinnin ja myynnin harteilla: tuotetaan liidejä, hoivataan prospekteja ja klousataan kauppoja. Mutta yrityksen sisällä on yksi muukin hyödyllinen, joskin usein piilevä apu uusien asiakkaiden hankintaan – työntekijöiden antama palaute.

Henkilöstöpalaute koetaan usein HR:n ja työntekijöiden suoriutumisen työkaluksi, mutta se voi olla myös paljon muuta. Työntekijät keräävät päivittäin liiketoiminnan kannalta kriittistä tietoa asiakkaista. Tämän tiedon kerääminen, analysointi ja toiminnaksi muuttaminen voi auttaa yrityksen viestinnän, tuotteiden ja prosessien kehittämisessä. Jokaisen asiakkaan kosketuspisteen kehittäminen voi antaa ratkaisevan edun tiukassa kilpailutilanteessa.

1. Tunnista ongelmat ennen kuin asiakkaasi huomaavat ne

Kukaan ei tunne onboarding- tai myyntiprosessien ongelmia yhtä hyvin kuin niitä hoitavat työntekijät. Pelkän uusien asiakkaiden haalimisen sijaan kannattaa välillä pysähtyä pohtimaan, miten näitä prosesseja voisi kehittää – tai niissä orastavia ongelmia ehkäistä.

Kerää näissä rooleissa työskenteleviltä ihmisiltä säännöllisesti palautetta siitä, mikä toimii ja mikä ei toimi, jotta mahdolliset ongelmat voidaan korjata ennen kuin prospektit tai asiakkaat kohtaavat ne.

Myyjät ovat usein lahjakkaita kuuntelemaan asiakkaan ongelmia. Jos myyjäsi kuulee kolmelta eri asiakkaalta, että he haluaisivat ostaa teiltä, mutta kilpailija tarjoaa joustavampaa hinnoittelumallia, tilanne voi olla järkevää korjata. Avoimen keskustelun luominen sekä annetun palautteen kuunteleminen ja käsittely voivat olla ratkaiseva tekijä kaupan voittamisen ja häviämisen välillä.

2. Työntekijäpalaute auttaa kehittämään tuotteita ja palveluita

Jos haluat kehittää palveluitasi, kysy palautetta työntekijöiltäsi. Koska asiakasrajapinnassa toimivat ihmiset ovat jatkuvassa kanssakäymisessä asiakkaiden kanssa, heillä on sellaista tietoa, jota johtoryhmällä ei mitenkään voi olla. Tämän tyyppinen henkilöstöpalaute voi olla ratkaisevassa asemassa tuotteiden ja palveluiden kehittämistä ajatellen.

Tuotepohjaisessa yrityksessä palautteen kerääminen asiakaspalvelutiimiltä voi paljastaa trendejä asiakkaiden ongelmien ja toiveiden suhteen. Tämän tiedon pohjalta tuotteita voidaan kehittää tai luoda kokonaan uutta tarjoomaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Palveluyrityksissä kannattaa pyytää palautetta myyjiltä tai muilta asiakasvastuullisilta työntekijöiltä, jotta voidaan tunnistaa kehitystarpeet palveluiden suhteen.

3. Johdonmukaiset arvot luovat asiakkaissa luottamusta

Kun otat henkilöstön kuuntelemisen osaksi yrityskulttuuria, he ymmärtävät paremmin, mitä heiltä odotetaan. Sitä kautta asiakasrajapinnassa ymmärretään, miten asiakkaita tulisi kohdella ja hoitaa arjessa.

Ei ole lainkaan yllättävää, että työntekijöiden sitoutuminen ja yrityksen suoriutuminen korreloivat niin vahvasti. Asiat vain sujuvat paremmin, kun työntekijät elävät yrityksen arvoja joka päivä.

Potentiaaliset asiakkaat kiinnittävät huomiota siihen, miten työntekijät käyttäytyvät jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Kun kaikki asiakkaan kohtaamat työntekijät käyttäytyvät samojen arvojen mukaisesti, hänelle muodostuu selkeä, luotettava kuva siitä, minkälaisen yrityksen kanssa hän on tekemisissä. Näin hänen on helpompi tehdä ostopäätös.

4. Asiakaspalvelu on kaikkien työtä

Henkilöstöpalautteen keräämisen ei pitäisi rajoittua vain tiettyyn osaan yritystä. Kaikkien työntekijöiden pitäisi olla osa palauteohjelmaa, ja ohjelman pitäisi olla riittävän laaja – suoriutumisarvioita, 360-arvioita ja jopa palautekyselyitä yrityksen toiminnan kehittämiseksi.

Mitä selkeämpi lähestyminen yrityksellä on työntekijöiden palautteen keräämiseen tittelistä tai roolista riippumatta, sitä helpommin ihmiset ymmärtävät, että asiakaspalvelu on osa jokaisen työtehtäviä.

Tämän oivalluksen myötä ihmisten on helpompi jakaa kehitysideoita ja uusia oivalluksia riippumatta siitä, missä tehtävissä he toimivat. Ja sellaisen palautteen avulla voit löytää yrityksen menestyksen kannalta ratkaisevia oivalluksia.

5. Asiakasrajapinnassa tunnistetaan asiakasriskit

Jos haluat tietää, miten asiakkaillasi oikeasti menee, kysy niiltä ihmisiltä, jotka viettävät heidän kanssaan eniten aikaa. On usein helppo olettaa tietävänsä, miten asiakkailla menee ja ohittaa niiden ihmisten mielipiteet, jotka asiakkaat parhaiten tuntevat.

Asiakkuuksista vastaavilta ihmisiltä tulisi kerätä palautetta säännöllisesti, jotta asiakasriskit osataan tunnistaa. Jos tämän palautteen keräämiseksi ei luoda järjestelmää, on riski että se hukkuu muun tekemisen sekaan. Se puolestaan voi johtaa kauppojen häviämisiin, pitkäaikaisten asiakkaiden irtisanomisiin ja muihin ei-toivottaviin ilmiöihin.

Mitä aiemmin oireet tunnistetaan, sitä varmemmin orastaviin ongelmiin osataan reagoida, ja sitä tyytyväisempinä asiakkaat pysyvät koko elinkaarensa ajan.

6. Henkilöstöpalautteen hyödyntäminen lisää sitoutumista

Jos haluat saada lisää asiakkaita, varmista, että myyntihenkilöstö seisoo tarjoamiensa tuotteiden ja palveluiden takana sataprosenttisesti. Asiakas näkee kyllä, jos joku yrittää myydä hänelle jotain sellaista, mihin hän ei itse usko. Kehonkieli paljastaa epävarmuuden.

Paras tapa varmistaa, että työntekijät uskovat tarjoomaan on pitää huolta siitä, että he ymmärtävät oman työnsä merkityksen koko yritykselle. On myös tärkeää, että he kokevat voivansa vaikuttaa omaan rooliinsa ja yrityksen toimintaan säännöllisen palautteenannon kautta.

7. Sitoutuneet työntekijät ovat kiehtovia

Oletko koskaan kävellyt liikkeeseen, jonka työntekijät ovat silminnähden sitoutuneita omaan työhönsä ja innoissaan asiakkaiden palvelemisesta? Kun niin käy, asiakkaan tunnetila muuttuu välittömästi, ja hän haluaa käyttää liikkeessä enemmän aikaa.

Ihmiset haluavat käydä kauppaa sellaisten ihmisten kanssa, joista he pitävät. Jos työntekijäsi ovat sitoutuneita ja iloisia, se vaikuttaa myös potentiaalisiin asiakkaisiin. Iloiset, sitoutuneet työntekijät ovat kiehtovia, ja henkilöstön palautteen kerääminen ja kuunteleminen auttaa lisäämään sitoutumista.

Jos haluat lisää asiakkaita, kannattaa katsoa asioita myös perinteisten markkinointi- ja myyntistrategioiden ulkopuolelta. Miten voisit kehittää omaa henkilöstöpalautteen hyödyntämistäsi?



Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?