De 'customer journey' maakt verschil

Klanten zijn veeleisender dan ooit tevoren en de drempel om van merk te wisselen is nooit lager geweest dan nu. Bedrijven kunnen deze uitdaging oppakken door te erkennen dat elke interactie met de klant van belang is, door proactief feedback te verzamelen tijdens het traject van de klant en de verworven inzichten te gebruiken om elk contactmoment met de klant te verbeteren. Dit is de basis voor twee belangrijke voordelen:

  • Loyaliteit klant versterken Wanneer u elk onderdeel van het traject van de klant verbetert in reactie op feedback, maakt u van klanten loyale supporters die niet overstappen naar de concurrent. Luisteren en handelen naar feedback vormt de basis voor een duurzame relatie met de klant. 
  • Inzicht verwerven waarop u actie kunt ondernemen In de hypercompetitieve wereld van vandaag de dag heeft de klant altijd een keus. Door feedback te verzamelen door het hele traject dat de klant doorloopt, kunnen bedrijven in realtime actie ondernemen om het aantal klachten terug te dringen en nieuwe kansen voor producten en dienstverlening te ontdekken die extra winst kunnen genereren. 

Om deze voordelen te kunnen inzetten, hebben marktleiders en productmanagers een systematische manier nodig om voortdurend feedback te verzamelen over alle verschillende contactmomenten met klanten en kanalen voor klanten. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om inzicht te krijgen in behoeften, wensen en perspectieven die bij de klanten spelen, wat kan leiden tot verbeteringen en meer loyaliteit van diezelfde klanten.

De Meest Loyale Klanten Leveren 23% Opslag Op In Omzet En Winst (Gallup)

23

Inzicht maakt het verschil

Traditionele modellen voor feedback van klanten geven te weinig informatie en doen dat te laat. Deze modellen bieden gewoonlijk alleen gegevens over twee contactmomenten met de klant: bij de aankoop en bij een klacht. Merken moeten veel verder gaan en de periode voor, tussen en na deze mijlpalen evalueren om een totaalbeeld van het traject van de klant te kunnen bieden.

Customer Touchpoint van Questback voorziet u van een totaaloverzicht door automatisch procesgestuurde feedback te verzamelen van klanten op belangrijke interactiemomenten met de klant over meerdere kanalen. We maken het makkelijk om feedback van klanten te verzamelen, de ervaring aan te passen en te analyseren en op basis van resultaten te handelen.

Door feedback te verzamelen die van belang is, kunnen bedrijven

  • ontdekken welke factoren leiden tot klanttevredenheid;
  • de werkwijze verbeteren;
  • proactief werken aan loyaliteit van klanten.

Gebouwd voor resultaten

De realtime dashboards van Questback geven niet alleen aan 'wat' er is gebeurd, maar ook 'waarom' door trends en 'hot alerts' te identificeren voor kwesties met een grote impact.

Met Customer Touchpoint kunt u de NPS voor elk specifiek contactmoment volgen en gebieden voor verbetering markeren in het gehele traject dat de klant doorloopt.

Succesvolle bedrijven zijn gebouwd op tevreden klanten die terug blijven komen.

Meer loyaliteit zorgt voor topprestaties in de bovenlijn en zorgt voor meer omzet, minder klantverloop en minder kosten voor ondersteuning. Loyaliteit van de klant begint met voortdurende feedback, gekoppeld analyse en actie. Luistert u naar uw klanten?

Luistert