De Employee Net Promoter Score (of eNPS) is een zeer waardevolle indicator van hoe betrokken en loyaal jouw medewerkers zijn. Studies tonen aan dat hoe gelukkiger je medewerkers zijn, hoe beter je bedrijf zal presteren.

In deze gids behandelen we alles wat je moet weten over de Employee Net Promoter Score, waaronder de bewezen voordelen, de meting en het gebruik van onze eNPS-calculator. Je zult ook verschillende op bewijs gebaseerde tips terugvinden over hoe je de betrokkenheid van werknemers kunt verbeteren om je bedrijfsprestaties te verbeteren.

Inhoudsopgave

  • Wat is de Employee Net Promoter Score?
  • De voordelen van eNPS meten
  • Hoe eNPS te meten
  • eNPS calculator
  • Wat is een goede eNPS score?
  • Wanneer eNPS meten?
  • Wat zijn de beperkingen van eNPS en hoe kunnen deze worden overwonnen?
  • Hoe verhoog ik mijn eNPS score?

Wat is de Employee Net Promoter Score?

De eNPS is een maatstaf voor de employee experience van je medewerkers. De berekende score varieert tussen -100 en 100 om te bepalen hoe groot de groep ambassadeurs in je organisatie is en hoe loyaal je medewerkers zijn. De employee Net Promoter Score is afgeleid van de Net Promoter Score (NPS), een belangrijke maatstaf die de loyaliteit van klanten meet. Hierop gebaseerd, wordt aan je werknemers één enkele vraag gesteld, meestal geformuleerd als:

Hoe waarschijnlijk is het dat je [Organisatie] als werkgever aan anderen zou aanbevelen?

De werknemer krijgt een 11-puntsschaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk is en 10 uiterst waarschijnlijk.

De antwoorden van de werknemers worden als volgt in drie categorieën ingedeeld:

  1. Beoordelingen tussen 0 en 6 worden beschouwd als detractors.
  2. Beoordelingen tussen 7 en 8 worden beschouwd als passives.
  3. Beoordelingen tussen 9 en 10 worden beschouwd als promoters.

Promoters zijn uiterst loyale medewerkers die eerder geneigd zijn positieve mond-tot-mondreclame over je organisatie te verspreiden.

Passieven zijn neutraal; deze werknemers zijn noch emotioneel betrokken noch ongeëngageerd.

Detractors zullen eerder negatieve mond-tot-mondreclame over jouw organisatie verspreiden en blijken eerder ongeëngageerd en ontevreden.

De voordelen van eNPS meten

De Employee Net Promoter Score is een krachtige maar eenvoudige maatstaf om snel feedback te krijgen van je werknemers. Het meten van de Employee Net Promoter Score biedt zes overtuigende voordelen:

  1. De kracht ligt in zijn eenvoud. De krachtige vraag is bewezen om snel en betrouwbaar je algemene werknemersloyaliteit te meten. Bij elke meting meet en volg je snel op hoeveel promoters en detractors je bedrijf in dienst heeft en hoe dit evolueert.
  2. Verhoogt de bedrijfsprestaties. De employee experience is gekoppeld aan de werkprestaties, medewerkersproductiviteit en creativiteit. Bedrijven die een sterke employee experience bieden, hebben doorgaans meer winst, een sterkere merkwaarde en hogere innovatie.
  3. Positieve invloed op klantentrouw. Medewerkers die promoter zijn van een bedrijf zullen ook sneller klanten converteren in promoters.
  4. Vermindert het personeelsverloop. Door regelmatig eNPS te meten, kan je organisatie een hoog personeelsverloop begrijpen en voorkomen. Personeelsverloop en personeelsbehoud zijn twee kanten van dezelfde medaille. Met de resultaten van de eNPS kun je problemen detecteren voordat werknemers vertrekken en krijg je inzicht in waarom werknemers in dienst blijven.
  5. Verhoogt de employee experience. Inzicht in medewerkers is zeer waardevol; jouw eNPS-data bieden jou de mogelijkheid om detractors om te zetten in promoters.
  6. Verhoogt het werknemersmoreel. Medewerkers willen gehoord en gewaardeerd worden. Wanneer je vraagt naar en reageert op de mening van je medewerkers, stijgt het werknemersmoreel.

Gezien deze aanzienlijke voordelen, hoe meten we de Employee Net Promoter Score?

Employee Net Promoter Score (eNPS) – De complete gids

Hoe eNPS te meten

Op basis van de groepen promoters, passives en detractors wordt de eNPS als volgt berekend:

((Aantal employee promoters – Aantal employee detractors) / Totale antwoorden) x 100

De formule wordt soms ook als volgt geschreven, wat hetzelfde resultaat oplevert:

Totaal % Employee Promoters – Totaal % Employee Detractors

Bij Questback adviseren we altijd een vrije tekstinvoer toe te voegen na de eNPS vraag. Hoe krachtig de eNPS score ook is, deze kwalitatieve gegevens voegen waardevolle inzichten toe om het waarom achter je gemeten werknemersloyaliteit te verklaren. Zoals we dadelijk zullen toelichten, bieden individuele uitgebreidere antwoorden in vrije tekst concrete mogelijkheden om niet alleen je score te begrijpen, maar ook waardevolle mogelijkheden om de loyaliteit van je werknemers te verhogen.

Met behulp van de bovenstaande formule kun je met de eNPS inzichtelijke vergelijkingen maken, bijvoorbeeld tussen verschillende bedrijfstakken en personeelsniveaus en tussen kantoren en geografische regio’s.

Laten we een voorbeeld gebruiken: Bedrijf X heeft kantoren in heel Europa. Het bedrijf besluit om Employee Net Promoter Score enquêtes uit te voeren voor alle Europese vestigingen om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van de medewerkers in de vier regio’s.

Met een oplossing als Questback ontvangt bedrijf X antwoorden en berekent het zijn eNPS-resultaten. De volgende scores werden berekend met behulp van de bovenstaande eNPS-formule:

eNPS voor Noord-Europa is: 15

eNPS voor Zuid-Europa is: 90

eNPS voor West-Europa is: 80

eNPS voor Groot-Brittannië is: 38

Uit het bovenstaande hypothetische scenario blijkt dat Noord-Europa de laagste eNPS-score heeft. Met behulp van de scores voor deze regio kan Bedrijf X de loyaliteit van werknemers in verschillende landen, zoals Noorwegen, Zweden, Denemarken en Finland, nauwkeuriger bekijken. Dit helpt te begrijpen of er verschillen zijn tussen landen, kantoren, afdelingen of personeelsniveaus, zoals bijvoorbeeld het hoger management.

Bovendien kunnen de vrije tekstgegevens tussen verschillende regio’s worden vergeleken om na te gaan waarom er verschillen zijn ontstaan.

eNPS Calculator

Je kunt de onderstaande Employee Net Promotor Score calculator gebruiken om verschillende combinaties van detractors, passives en promoters uit te proberen om het effect op je eNPS te zien.

Calculate your NPS®

Add your number of detractors, passives and promoters in the boxes below.

0

Het is essentieel om te beseffen dat, in tegenstelling tot een gemiddelde score voor een typische enquêtevraag, de eNPS zeer gevoelig is voor veranderingen in het aantal detractors en promoters bij de werknemers. Dat komt omdat de eNPS alleen een antwoord van 9 en 10 als echte promoters beschouwt en een verhoudingsgewijs groter aantal antwoorden als detractors, namelijk de antwoorden van 0 tot 6.

Laten we nog eens kijken naar een paar voorbeeld eNPS-onderzoeken en de resultaten daarvan:

0-6

(detractors)

7-8

(passives)

9-10

(promoters)

Totaal antwoorden  

Berekening

 

eNPS

20 33 15 68 ((15-20)/68) x 100 -7
10 6 31 47 ((31-10)/47) x 100 45
14 7 31 52 ((31-14)/52) x 100 33
21 20 21 62 ((21-21)/62) x 100 0

 

Uit deze voorbeeldberekeningen kunnen we een paar interessante inzichten leren.

  • Als je meer detractors dan promoters hebt, heb je een negatieve eNPS score. Heb je meer promoters dan detractors, dan heb je een positieve eNPS score.
  • Het aantal passives heeft het minste invloed op je eNPS score, maar het heeft wel een ‘dempend’ effect op de eindscore doordat het deel uitmaakt van de berekening. Als hun ervaring verandert bij toekomstige enquêtes, in de positieve of negatieve zin, zullen voormalige passives je score respectievelijk positief en negatief beïnvloeden.
  • Als je een gelijk aantal detractors en promoters hebt, heb je altijd een eNPS van 0, ongeacht het aantal passives dat je in dienst hebt.
  • Een hoge eNPS-score krijge, vereist veel employee promoters; zelfs een paar detractors kunnen je score naar beneden halen.

 

Wat is een goede eNPS-score?

Ter herinnering: een eNPS-score kan variëren van -100 tot +100. Wij adviseren klanten vaak dat een score tussen +10 en 30 goed is, maar hogere scores zijn mogelijk. In overeenstemming hiermee zou een score van +50 als uitstekend worden beschouwd, terwijl +80 best-in-class is.

Zoals de meeste maatstaven, variëren eNPS-scores echter per bedrijfstak en organisatietype. Daarom kun je jouw eNPS-score het beste als relatief beschouwen, bijvoorbeeld ten opzichte van directe concurrenten en je benchmark. Vergelijken met je eigen historiek / benchmark is het beste, omdat elk bedrijf unieke kenmerken en een unieke cultuur heeft. Bovendien zul je willen vergelijken met je benchmark om te begrijpen of eventuele veranderingen of initiatieven die je neemt tot vooruitgang leiden.

Als bijvoorbeeld de eerste keer dat je jouw eNPS-score meet, het resultaat +10 is, worden de volgende scores vergeleken met deze benchmark. Als je volgende score dus +20 is, zou dit een goede vooruitgang betekenen. Evenzo als je score gelijk blijft of daalt, weet je dat je de werknemerservaring moet verbeteren.

 

Wanneer eNPS meten?

Het meten van eNPS is geen eenmalige gebeurtenis. De waarde ervan ligt in het volgen van trends onder werknemers in de tijd. Maar hoe vaak moet je eNPS meten?

Het is essentieel om het juiste evenwicht te vinden. Te frequente metingen leiden tot enquêtemoeheid, wat het belang ervan voor de werknemers kan ondermijnen. Maar als je eNPS onregelmatig of niet frequent meet, loop je het risico essentiële inzichten en kansen te missen om de employee experience te verbeteren.

Met een oplossing zoals Questback heb je de flexibiliteit om je eNPS (1) periodiek te maken, bv. elk kwartaal, op werkverjaardagen, (2) event-gebaseerd, bv. onboarding, werknemersevaluaties en exitgesprekken, (3) of ad-hoc, bv. na opleidingsactiviteiten.

Het is ook essentieel om een goede responsgraad te krijgen. Hoe hoger de respons van je werknemers, hoe representatiever en dus betekenisvoller de score.

Wij adviseren je eNPS onderzoek te promoten om betrokkenheid te krijgen. Berichten om het te promoten kunnen worden opgenomen in HR e-mailberichten, intranetberichten, interne nieuwsbrieven en opgehangen op prikborden – hoe meer erkenning en waardering voor je eNPS, hoe beter de respons.

 

Wat zijn de beperkingen van eNPS en hoe kunnen deze worden overwonnen?

Zoals elke maatstaf heeft ook de eNPS sterke en zwakke punten. Door de beperkingen ervan te kennen, kunnen we ze beter overwinnen.

  • Te veel focus op een getal. Aangezien de berekening van de eNPS een algemene score oplevert, is het gemakkelijk om uit het oog te verliezen wat er achter het getal zit en de echte redenen waarom jouw eNPS kan stijgen en dalen. De oplossing? Gebruik en reageer op de open tekstvragen om trends in de betrokkenheid van je werknemers te begrijpen.
  • Het bereik van de detractorscore is groot. Als je weet hoeveel detractors je hebt, kun je jouw aandacht richten op het scheppen van voorwaarden en omstandigheden om zeer loyale werknemers te kweken. Het aantal detractors laat echter niet de spreiding van detractors van 0 tot 6 zien. De oplossing? Kijk naar de spreiding en frequentie van het aantal detractors. Als veel werknemers antwoorden met 0 tot 3, weet je dat je meer werk voor de boeg hebt dan wanneer zij hun respons 4 tot 6 was. 
  • De mogelijkheid tot vertekening bij de eNPS. Als een organisatie NPS gebruikt bij klanten, is de kans groot dat de medewerkers begrijpen hoe de schaalantwoorden worden geïnterpreteerd. Volgens sommigen bestaat hierdoor het risico dat een medewerker een “detractor” of “promoter” score selecteert om een statement te maken. De oplossing? Vertel werknemers consequent hoeveel waarde je hecht aan de mening van je medewerkers en dat je de eNPS-inzichten wilt gebruiken om de employee experience te behouden/verbeteren.
  • De eNPS is één enkelvoudige indicator. Hoe waardevol de eNPS ook is, het blijft één enkelvoudige maatstaf. Hij kan niet alle complexiteit achter de employee experience omvatten. De oplossing? Bij Questback raden we aan de eNPS te gebruiken in combinatie met meer diepgaande onderzoeken naar de ervaringen van werknemers, bijvoorbeeld op jaarbasis of wanneer de noodzaak zich voordoet, bijvoorbeeld wanneer je besluit een cultuurveranderingsprogramma te implementeren. Met andere woorden, de employee experience verdient waardevolle inzichten en acties waarvoor meer dan één vraag nodig is.

Met deze waardevolle inzichten komen we nu bij de cruciale kwestie van het verbeteren van de employee experience en het verhogen van je eNPS-score.

Whitepaper

Guide for high employee engagement

In this whitepaper, you will find the 4 driving forces of engagement split up into 33 solid methods that you can use to be a better leader and raise your team’s performance.

Hoe verhoog ik mijn eNPS score?

Op dezelfde manier als de NPS de value proposition van een organisatie beïnvloedt, zal ook jouw eNPS de value proposition voor je werknemers vormgeven. Wij delen nu vijf bewezen methodes om jouw employee net promoter score te verhogen en zo een succesvolle werkplek voor al jouw medewerkers te garanderen.

Bezwaren van Detractors Aanpakken

Niemand krijgt graag kritiek. Toch maakt het luisteren naar en reageren op feedback van detractors een enorm verschil voor je ontevreden werknemers en jouw organisatie. In plaats van detractors als een probleem te zien, zijn je ontevreden werknemers een echte kans om te verbeteren. Immers, zoals we hierboven hebben opgemerkt, hebben loyale, betrokken medewerkers een significant en positief effect op je bedrijfsresultaat. Dus als je eNPS-score lager is dan +10, vooral als deze negatief is, kun je de problemen, die de reputatie van je merk mogelijk schade toebrengen, niet negeren. Daarom is het zakelijk gezien heel verstandig om proactief te zijn wat betreft detractors, actief te luisteren naar zorgen en wat belangrijk is, inzichten te aanvaarden en erop te reageren om de employee experience te verbeteren.

Focus op Promoters

Loyaliteit roept loyaliteit op. Om een opwaartse spiraal te creëren is het essentieel om zelfgenoegzaamheid te vermijden. Promoters verdienen aandacht, net als detractors, maar om andere redenen. Voortdurende erkenning en ondersteuning stimuleren het succes van werknemers. Positieve feedback geeft ook een sterk signaal af – je waardeert je promoters.

Monitor Voortdurend je Score

Actiegericht inzicht is alleen mogelijk als je voortdurend je eNPS opvolgt. Een werkplek staat zelden stil omdat interne en externe veranderingen van invloed zijn op hoe werknemers zich voelen over hun werk. De Covid-19 pandemie is een voorbeeld van een externe invloed. Deze veroorzaakte een ingrijpende verschuiving in de dynamiek van de werkplek en had een positieve en negatieve invloed op de employee experience, zoals bijvoorbeeld door de snelle verschuiving naar werken op afstand. Intern wordt het werknemersklimaat evenzeer gevormd door uiteenlopende factoren, van een verandering van CEO tot verhuizingen. Het inzetten van eNPS geeft een vroeg signaal waarmee reacties op komende of doorgevoerde veranderingen kunnen worden opgevangen.

Transparantie bieden

Het verzamelen van gegevens is slechts een deel van de oplossing. Het delen van gegevens is ook essentieel. Transparantie schept vertrouwen en maakt eerlijke gesprekken mogelijk. Met openheid kunnen werknemers oplossingen aandragen voor problemen. Een coöperatieve, open benadering van de employee experience creëert een grotere betrokkenheid en loyaliteit op lange termijn.

Vier je medewerkers

Of werknemers nu promoters of detractors zijn, het regelmatig tonen van waardering en het vieren van alle inspanningen zal cruciaal blijken voor het verdienen van loyaliteit. Vieren kan in vele vormen, van het bieden van erkenning en het beter leren kennen van medewerkers tot het koesteren van de saamhorigheidsfactor met speciale initiatieven. Elk positief initiatief dat je neemt, zal je eNPS waarschijnlijk in de juiste richting duwen.

 

Slotwoord over de Employee Net Promoter Score

Loyale werknemers zorgen voor betere bedrijfsresultaten. Maar loyaliteit moet verdiend worden, kost tijd om op te bouwen en vergt voortdurend onderhoud, ondersteuning en waardering. Deze gids benadrukt de significante waarde van het meten van de employee Net Promoter Score van als een essentieel bewijs van je betrokkenheid bij jouw employee experience.

Klaar om te beginnen met het meten van eNPS met behulp van een gratis proefperiode?

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more