Asiakaskokemukset merkitsevät

Asiakaskokemus on yrityksen menestyksen ydin. Monet yritykset eivät kuitenkaan edelleenkään ymmärrä, miten ja millaisena asiakkaat todellisuudessa näkevät heidän tuotteensa tai palvelunsa. Yritykset keskittyvät usein ainoastaan tyytyväisyyden perusmittareihin sen sijaan, että tutustuisivat syvällisemmin asiakkaidensa reaaliaikaisiin kokemuksiin ja reagoisivat niihin. 

Kokemus eroaa liiketapahtumasta
Kokemus eroaa liiketapahtumasta

Toistuvat liiketapahtumat eivät takaa pitkäaikaista uskollisuutta. Erinomainen asiakaskokemus kattaa kaiken asiakkaan ja yrityksen välisen kanssakäymisen ja se vahvistaa asiakasuskollisuutta tarjoamalla lisäarvoa hinnan, kätevyyden ja tottumusten lisäksi.

Kokemus ei ole sama kuin tyytyväisyys
Kokemus ei ole sama kuin tyytyväisyys

Asiakkaille ei riitä enää pelkkä tyytyväisyys yhteen asiakaskohtaamiseen. Erinomainen asiakaskokemus kattaa yksittäisten vaiheiden sijaan kokemuksia koko asiakkaan matkan ajalta. Huonon kokemuksen korjaaminen luo positiivisia kokemuksia ja luo uskollisuutta.

Asiakaskeskeinen lähestymistapa Questbackin asiakaskokemustyökaluja hyödyntämällä

Helppokäyttöinen työkalu, jolla keräät palautetta koko asiakkaan matkan varrelta erilaisten kyselyjen muodossa. Questback tarjoaa parempaa asiakaskokemusta täyttämällä aukot asiakaspalautteen, -näkemysten, sekä toimien välillä.

Asiakkaat, jotka kokevat saaneensa paremman asiakaskokemuksen, kuluttavat 140% enemmän Harvard Business Review

Älä tuijota vain mittareita

Asiakkaidesi kuunteleminen yksilötasolla – ja toimiminen heidän palautteensa perusteella – on tärkeä osa paremman asiakaskokemuksen luomista. Älä tuijota vain mittareiden, kuten Net Promoter Score (NPS) ja CSAT-tuloksia, vaan ota asiakkaasi huomioon ihmisinä, joilla on omat huolet ja näkemykset.

Palautteen avulla voidaan tunnistaa ongelmat aikaisessa vaiheessa – jo ennen kuin muuten huomaisit ne – ja tarjota innovatiivisia ratkaisuja niiden parantamiseksi.

Älä keskity vain asiakkuuden päävaiheisiin

Palauteohjelmat, jotka keskittyvät vain valikoituihin vaiheisiin, eivät anna kokonaiskuvaa. Asiakkaat voivat olla tyytyväisiä tietyssä yksittäisessä vaiheessa saamaansa palveluun, mutta silti tyytymättömiä kokemukseen kokonaisuudessaan. Questback tarjoaa systemaattisen lähestymistavan asiakaspalautteelle, joka rakentuu asiakaskokemuksen yhtenäiseen näkemykseen.

Kerää prosessiin perustuvaa palautetta välittömästi merkittävimpien asiakaskohtaamisten jälkeen, sekä sisällytä ne työntekijöiden palautteeseen ja muihin olennaisiin liiketoiminnan mittareihin. Tämä helpottaa trendien valvomista ja ongelmien perussyiden tunnistamista. 

   

Luotu tuottamaan tuloksia

Arvon tuottamiseksi käsitysten on muututtava tuloksia tarjoaviksi toimenpiteiksi. Questbackin reaaliaikaiset raporttinäkymät tarjoavat yrityksille mahdollisuuden seurata jokaista kehitysprojektia sekä niiden kokonaisvaltaista vaikutusta asiakaskokemukseen. Ne tarjoavat saadun palautteen kokonaisvaltaisen näkymän, jotta yritykset huomaavat tuottavatko parannukset haluttuja tuloksia.

Erinomaisella asiakaskokemuksella on tärkeä vaikutus kasvun lisäämiseen ja asiakasuskollisuuden rakentamiseen. Questback yhdistää dialogin voiman mahdollisuuksiin analysoida palautetta ja muuttaa käsitykset toimenpiteiksi.

Katso, miten Questback voi auttaa