Miksi asiakkaan matkasta kannattaa piirtää kartta?

Asiakkaan matka on aina yritys- ja asiakaskohtainen. Yleensä se alkaa ennen ensimmäistäkään varsinaista kohtaamista yrityksen ja asiakkaan välillä – esimerkiksi verkossa, sanomalehteä selaillessa tai ystävän suosituksesta.

Matkan edetessä asiakkaan ja yrityksen polut risteävät useassa eri kohtaamispisteessä, joita voivat olla esimerkiksi asioiminen verkkokaupassa, tuotteen noutaminen kivijalkaliikkeestä tai avun pyytäminen sosiaalisessa mediassa.

Parhaassa tapauksessa asiakkaan matka päättyy vasta pitkän ajan kuluttua ensimmäisestä ostokokemuksesta, pahimmassa tapauksessa se tyssää heti alkuunsa. Jotta näin ei kävisi, liiketoiminnan kannalta kriittisimmät asiakkaan matkat ja kohtaamispisteet on tunnettava kuin omat taskunsa, jotta niiden kipukohtiin osataan puuttua riittävän ajoissa.

Kartta konkretisoi asiakkaan matkan

Usein asiakkaalla on monta erillistä matkaa. On yksi päämatka, joka sisältää muun muassa brändimielikuvan, ostokokemuksen ja jälkihoidon. Päämatkan alla voi puolestaan olla useita alimatkoja ja polkuja – yrityksen sisällä voi esimerkiksi olla useita erilaisia ostopolkuja.

Oleellista on tunnistaa, mitkä matkat ovat kaikista hyödyllisimpiä yrityksen liiketoiminnalle ja keskittyä niihin. Miten asiakkaasi päätyvät yrityksesi tuotteiden ja palveluiden pariin? Etsivätkö he tietoa netistä? Kollegoilta? Alan vaikuttajilta?

Aloita matkan kartoittaminen ensimmäisestä kohtaamisesta ja seuraa polkua sen loppuun asti. Kun toistat harjoituksen riittävän usein, matkan varrella olevat kriittiset kohtaamispisteet alkavat nousta esiin.

Harmittavan usein matkan määrittely jää organisaation sisäiseksi harjoitukseksi, jolloin asiakkaan mielipide jää täysin pimentoon. Loppupeleissä asiakas on kuitenkin se, joka tuntee matkansa parhaiten. Älä siis unohda kysyä myös asiakkaan mielipidettä matkan eri vaiheista, saatat saada yllättäviä vastauksia.

Asiakkaan matkan kartan voi piirtää monella tapaa

Kun tärkeimmät asiakkaan matkat on valittu, ne tulee kartoittaa auki. Yksi vaihtoehto on laatia kaavio, jonka pystyakselille merkitään ne kanavat ja kohtaamispisteet, missä asiakas asioi, ja vaaka-akselille polun eri vaiheet, kuten brändimielikuva, erilaiset valinnat, ostotapahtuma, oston jälkihoito ja asiakaspalvelu.

Toinen vaihtoehto on piirtää aikajana, jonka varrelle merkitään kriittisimmät kohtaamispisteet. Esimerkiksi näin:

Kartan ulkoasua tärkeämpää on sen toimivuus – karttaa ei piirretä piirtämisen ilosta, vaan sen on tarkoitus olla konkreettinen työväline asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Ostopolun mutkat suoriksi

Kun kartta on piirretty auki, sitä peilataan yrityksen liiketoimintaan:

• Mitkä polun vaiheista ovat juuri sinun liiketoiminnallesi tärkeimpiä?

• Missä polun vaiheessa pystyt vaikuttamaan eniten siihen, että uusi asiakas houkutellaan sisään?

• Entä siihen, että asiakas ostaa lisää?

• Missä vaiheessa varmistat, että asiakas vie oston loppuun?

Tämä on asiakkaan matkan piirtämisen tärkein vaihe. Kartasta ei ole yrityksellesi mitään hyötyä, jos sen pohjalta ei ryhdytä konkreettisiin toimiin. Kartan avulla näet, mitkä asiat kaipaavat vielä korjaamista – sinun tehtäväksesi jää niiden korjaaminen.

Kartan piirtäminen on yksi askel matkalla kohti entistä parempaa asiakaskokemusta. Muista askelista kerromme lisää uudessa oppaassamme, jonka voit ladata maksutta alta.