Kundcase | Sky Deutschland

BAKGRUND

Sky är marknadsledande på betal-TV i Tyskland och Österrike, med ca 4,3 miljoner kunder. Utbudet av program och produkter spelar naturligtvis en stor roll för företagets framgångar, men är sannolikt inte hela förklaringen; kundservice är en av topprioriteringarna för företaget.

LÖSNING

Sky har utvecklat en egen KPI, som de kallar för Customer Call Satisfaction Index (CCSI). Indexet består huvudsakligen av två komponenter som Sky – med hjälp av Questback – har gjort omfattande mätningar av sedan 2011; man tittar på kundnöjdhet, samt i vilken utsträckning man upplever sig ha fått den hjälp man behöver, redan vid första kontakten med kundservice. Detta görs genom att man skickar en undersökning till samtliga kunder, så fort samtalet med kundservice är avslutat. Varje månad går 60 000 sådana undersökningar ut automatiskt. Svaren samlas in och analyseras varje vecka.

RESULTAT

Questbacks plattform är tillräckligt flexibel för att det skulle vara möjligt att göra en skräddarsydd integrering med Skys affärsprocesser. Det har också visat sig vara ett kostnadseffektivt sätt. "Questback EFS levererar exakt de data vi behöver för att utvärdera och löpande utveckla vår kundservice”, berättar Robert Wiedemer på Sky.

Hur kan vi hjälpa dig?