10 Tips for å bygge effektive kundeundersøkelser

Tilbakemeldingene og innsikten du kan få fra kundeundersøkelser er uvurderlig. Den gir deg muligheten til å skape en mer kundesentrisk opplevelse som kan øke kundelojaliteten og redusere churn.

Men bare hvis kundene er villige og i stand til å fylle ut undersøkelsene og gi tilbakemeldinger.

Her er 10 tips for å bygge effektive kundeundersøkelser som gir deg den innsikten du ønsker.

1. Vær tydelig med formålet til undersøkelsen din

Hvorfor sender du ut kundeundersøkelsen? Hvilke resultater vil du at den skal gi deg? Jo tydeligere du er når det gjelder formålet ditt, jo bedre vil resultatene være.

Spør deg selv disse tre spørsmålene før du lager undersøkelsen:

• Hvorfor utfører du undersøkelsen?
• Hva er rekkevidden?
• Hvem vil du skal svare på den?

Svarene på disse spørsmålene gir utgangspunktet for en effektiv kundeundersøkelse.

2. Vær spesifikk

Gjør spørsmålene i undersøkelsen så spesifikke som mulig.

For eksempel er dette spørsmålet altfor generelt: «Hvor mye tid bruker du på skatten din?»

Det er mange faktorer man må ta hensyn til – som å samle sammen kvitteringene dine, fylle ut skatteskjemaet fra regnskapsføreren din, finne skattefradragene dine, sende papirarbeidet til regnskapsføreren og signere selvangivelsen før den arkiveres. Det er for mye informasjon å be kundene dine om å gå i gjennom mens de tar undersøkelsen.

Et bedre og mer spesifikt spørsmål vil være: «Hvor lang tid bruker du på å fylle ut selvangivelsen din?»

Vær spesifikk for å få nøyaktig og nyttig innsikt fra kundene dine.

3. Sett spørsmålene i riktig rekkefølge

Start undersøkelsen med «oppvarmingsspørsmål». Still enkle og ukompliserte spørsmål for å gjøre kundene dine kjent med undersøkelsessettingen og komfortable med situasjonen.

Gå så videre til de mer verdifulle og konsentrasjonskrevende spørsmålene.

Til slutt stiller du «nedkjølingsspørsmål» om f. eks demografi og husk å gi rom for ekstra kommentarer.

Dette hjelper med å ta presset bort fra kundene dine, og gir dem en myk inngang og naturlig utgang fra undersøkelsen.

4. Gi nok og relevante svaralternativer

Hvis det ikke finnes nok relevante svaralternativer, kan det ha negativ innvirkning på resultatene i kundeundersøkelsen din.

Ta dette spørsmålet for eksempel: «Hvilken av de følgende egenskapene er viktigst for deg når du velger smarttelefon?»

1. Merke
2. Minnestørrelse
3. Kamerakvalitet

Dette spørsmålet mangler alternativer som f. eks telefonstørrelse, operativsystem, annet, vet ikke etc.

Hvis kundene ikke finner det riktige svaralternativet kan det resultere i at kundene utelater å svare. Om de allikevel må svare for å komme videre i undersøkelsen, vil dine date bli upålitelige – og det ønsker du ikke.  

5. Unngå ledende spørsmål

Å stille ledende spørsmål kan bevisst eller ubevisst lede kunden over i en positiv eller negativ retning som kan påvirke resultatene og igjen gjøre dem upålitelige.

For eksempel vil ordet «fornøyd» i følgende spørsmål kunne trigge en falsk positiv respons: «Hvor fornøyd er du med dette produktet?»

For å få ærlige svar fra kundene dine må du unngå disse ledende spørsmålene. En bedre måte å formulere spørsmålet på ville være «Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dette produktet?», og la kunden få rangere opplevelsen sin ved hjelp av en nummerert skala.

6. Hold undersøkelsene korte

Desto lengre kundeundersøkelsen din er, jo lavere vil svarprosenten mest sannsynlig bli. Lengre undersøkelser øker også avbruddsfrekvensen (gi seg før besvarelsen er fullført). Sannsynligheten for at kunder vil svare konsekvent det samme svaralternativet gjennom undersøkelsen er også en risikofaktor ved lengre undersøkelser. Dette er når respondentene velger svaralternativer uten å tenke over dem, bare for å fullføre undersøkelsen raskt.

I tillegg viser forskningen at jo flere spørsmål det er, jo mindre tid bruker kundene på å svare på hvert spørsmål. For undersøkelser på mer enn 30 spørsmål er tiden man bruker per spørsmål nesten halvparten sammenlignet med undersøkelser med færre enn 30 spørsmål.

7. Gjør den mobilvennlig

I dagens mobiltilpassede verden når du flere kunder hvis du skaper mobilvennlige undersøkelser som er utformet for å fungere på enhver smarttelefon, enhet eller nettleser.

Mobile enheter lar deg fange kundeopplevelsen og verdifull innsikt mens den fortsatt er friskt i minnet. Denne tilbakemeldingen i sanntid kan være 40 % mer nøyaktig og pålitelig enn tilbakemeldinger som er samlet inn bare 24 timer senere.

Prosentandelen av mobiltransaksjoner forventes å fortsette å øke i de kommende årene. Det å gjøre undersøkelsene dine optimalisert for mobil vil skape en bedre opplevelse for kundene dine og kan resultere i økt og forbedret svarprosent.

8. Undersøk de riktige touchpoints

Det beste stedet å implementere kundeundersøkelser er der kundene samhandler med selskapet ditt. Disse berøringspunktene inkluderer sosiale medier, fagmesser, kundeservicetelefoner, salgstelefoner, en handlekurv eller kasse på nett – listen er lang.

Sørg for at hensikten med undersøkelsen din er relevant for touchpointene. Du ville f. eks. ikke spurt en kunde du møter på en messe om å fylle ut en undersøkelse om netthandel opplevelsen deres.

9. Spør deg selv disse spørsmålene før du trykker «send»

Hvis svaret på alle de følgende spørsmålene er «ja» er undersøkelsen din trolig godt optimalisert.

1. Er hensikten til undersøkelsen krystallklar?
2. Er alle spørsmålene både relevante og spesifikke?
3. Er spørsmålene skrevet med tydelig språk?
4. Dekker svaralternativene alle mulige responser?
5. Stilles spørsmålene i en logisk rekkefølge?

10. Fortsett samtalen

Jobben din er ikke over når kunden har fullført undersøkelsen. Neste steg for selskapet ditt er å slutte sirkelen.

Nå ut til kunder som har gitt tilbakemeldinger for å sikre at utfordringene deres håndteres raskt. Dette kan forbedre merkevarelojalitet og fange opp risikable kunder før de blir kritikere.

Det å slutte sirkelen gir også dine ansatte en unik mulighet til å se selskapet gjennom kundens øyne, samt se hvordan deres egne roller passer inn i den større selskapsstrategien.

Hver kunderespons kan føre til videre samtale og mer innsikt.