NET PROMOTER SCORE – VARMISTA ASIAKASTYYTYVÄISYYS HETI ENSIASKELEELTA

 

Tiesitkö, että yhden ainoan kysymyksen esittäminen saattaa ratkaista liiketoimintasi menestyksen? Net Promoter Score (NPS) on mittari, jonka avulla voit selvittää asiakastyytyväisyyden heti asiakassuhteen ensimetreistä alkaen – ja vieläpä äärimmäisen helposti. Kätevän Salespulse NPS -työkalun avulla voit kysyä asiakkailtasi säännöllisesti, mitä mieltä he ovat yrityksestäsi.

Kysy oikeita asioita

  • Mittaa tyytyväisyys nopeasti Selvitä asiakkaan mielipide yhdellä kysymyksellä.
  • Edistä liiketoimintaasi Asiakastyytyväisyys on menestyksen a ja o.
  • Vertaile tuloksia Kansainvälistä NPS-lukua on helppo verrata sisäisesti ja ulkoisesti.
  • Täydennä lisäkysymyksillä Hanki tärkeää lisäpalautetta Salespulsen avulla.

NPS ON ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MITTARI

Net Promoter Score eli nettosuositteluindeksi on asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmä, jonka perusideana on yhden ainoan ydinkysymyksen esittäminen: ”Miten todennäköisesti suosittelisit yritystämme muille?”. Tämä yksinkertainen kysymys paljastaa, kuinka uskollisia asiakkaasi ovat.

Miten sitten on mahdollista, että juuri tämä kysymys voi antaa niin paljon tietoa asiakasuskollisuudesta? Sen on yksinkertaisesti todettu ennustavan parhaiten asiakkaan tulevaa käytöstä – tyytyväinen asiakas kun palaa todennäköisimmin luoksesi yhä uudelleen.

Kysymykseen vastataan asteikolla 1–10, joista korkeimmat luvut 9 ja 10 katsotaan halukkuudeksi suositella yritystä. Luvut 7–8 ovat neutraaleja eikä niitä huomioida laskennassa, kun taas kaikki tätä pienemmät luvut katsotaan negatiiviseksi vastaukseksi. NPS-luku lasketaan yksinkertaisen kaavan avulla, jossa suosittelijoiden määrästä vähennetään arvostelijoiden määrä. Mitä korkeampi lopullinen Net Promoter Score on, sen parempi.

 

 

HELPPO JA VERTAILTAVA ASIAKASKYSELY

Ei ole varmastikaan vaikea päätellä, miksi Net Promoter Score -menetelmä on niin houkuttelevaa ja suosittu: se on äärimmäisen yksinkertainen ja nopea yrityksen että asiakkaan kannalta, sekä tutkitusti tehokas liiketoiminnan tuloksen kehittäjä. Lisäksi sitä voidaan käyttää työntekijöiden tyytyväisyyden mittaamiseen.

Kun otat NPS-menetelmän käyttöön heti kättelyssä uuden asiakkaan kanssa, sinulla on hyvät edellytykset luoda vankka pohja kestävälle asiakassuhteelle. Kysely antaa suoran vastauksen siitä, mitä asiakkaasi oli oikeasti mieltä ensimmäisestä tapaamisesta – ja sitä seuraavista vuorovaikutuksista asiakaspolun varrella.

Asiakkaan kynnys vastata tähän konkreettiseen kysymykseen on alhainen. Ei ole siis mikään ihme, että moni yritys on siirtynyt pitkistä palautekyselyistä NPS-malliin.

Toisaalta myöskään tulosten analysointi ei ole mitään rakettitiedettä. Voit vertailla tuloksia paitsi yrityksen eri tiimien ja osastojen välillä myös kansainvälisellä tasolla. Omien lukujen vertaaminen kilpailijaan voi paljastaa äkkiä totuuden siitä, miten pärjäät markkinoilla.

 

LUO VAHVOJA ASIAKKUUKSIA ENSITAPAAMISESTA ALKAEN

Asiakaskokemukseen keskittyvillä yrityksillä on 1,6 kertaa korkeampi bränditietoisuus, 1,5 kertaa korkeampi työntekijätyytyväisyys ja 1,7 kertaa korkeampi asiakassäilyvyys kuin muilla. Forrester

TÄYDENNÄ TÄRKEILLÄ LISÄKYSYMYKSILLÄ

NPS-menetelmän yksinkertaisuus on sekä sen vahvuus että heikkous – on luonnollisesti selvää, että yhdellä kysymyksellä ei voi saada kaikkea tietoa, jota liiketoiminnan kehittämiseen tarvitaan. Me Questbackilla olemme sitä mieltä, että NPS on erinomainen lähtökohta, kunhan sitä täydennetään relevanteilla lisäkysymyksillä. Tässä kohtaa apuun astuu Salespulse.

Questback Salespulse on kyselytyökalu, jonka avulla pääset pureutumaan entistä syvemmälle asiakkaan ajatuksiin. Miksi asiakas haluaa suositella tuotteitasi tai palveluitasi, tai mikä johti alhaisen arvosanan antamiseen?

Pelkkä asiakastyytyväisyyden selvittäminen ei yksistään riitä, vaan yrityksen on osattava myös tarttua käytännön kehitystoimiin. Tämä onnistuu parhaiten asiakkaan palautteen avulla: jo 6–8 lisäkysymyksen esittäminen antaa tarvittavat lisätiedot, joiden pohjalta osaat toimia. Asiakastyytyväisyys vaatii myös jatkuvaa seurantaa, mikä käy helposti Salespulsen automatisoitujen kyselyiden avulla.

 KOHENNA ASIAKASKOKEMUSTA PALAUTTEEN AVULLA