Blogi | Työsuhdeauto - tuote vai asiakaskokemus?

Julkaistu 09.05.2016 Krista Saarto

Asiakaskokemus
Työsuhdeauto - tuote vai asiakaskokemus?

500 asiakkaan ja 21 600 kuljettajan ymmärtäminen on tärkeä osa minun työtäni. Tietoa tarvitaan jatkuvasti uusasiakashankinnan, asiakassuhteen hoidon ja palveluiden kehittämiseen. Tiedon avulla me voimme palvella asiakkaitamme oikeassa kanavassa, oikeaan aikaan ja vieläpä oikealla sisällöllä.

LeasePlanin missio on tehdä työsuhdeautoilusta mahdollisimman helppoa. Mutta mitä se tarkoittaa käytännössä?

Mittarit auttavat parantamaan palvelua

Meille on ensisijaisen tärkeää saada tietää, onko asiakkaan kokemus ollut hyvä, ja siksi keräämme siitä jatkuvasti arvokasta dataa. Miten me sen teemme? Sekä vuotuisella että jatkuvalla mittaamisella.

Asiakastyytyväisyystutkimusta ei kuitenkaan tule tehdä pelkän mittaamisen vuoksi, vaan sillä pitää olla selkeä ja kriittinen tavoite. On mietittävä etukäteen, mitä tuloksilla halutaan saada aikaiseksi.

Mittareiden kautta voimme parantaa palvelua. Yhtenä esimerkkinä on asiakkailta kerätyn palautteen pohjalta kehittämämme LeasePlanin huollonvarauspalvelu. Auton merkistä tai mallista riippumatta yhdestä palvelunumerosta saa varattua huoltoajan helposti.

Palvelukokemus on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki

LeasePlanille kumppanit ovat tärkeä osa asiakaskokemusta, sillä he vastaavat isosta osasta asiakaskokemusta auton elinkaaren eri vaiheissa. Ei ole yhdentekevää, kenen luokse me kehotamme asiakkaamme menemään, kun teemme sen yrityksemme nimellä.

Loppujen lopuksi yhteistyösopimusten sanavalinnoilla ei ole merkitystä, jos sovitut asiat eivät toteudu käytännön tasolla. Tämän vuoksi laatua pitää mitata ja arvioida tasaisin väliajoin.

Tulosten seurannan tulee olla säännöllistä ja systemaattista. Niiden kautta saadaan faktaa ja uudenlaista sisältöä yhteistyötapaamisiin. Jokaiseen heikkoon palautteeseen reagoidaan välittömästi ja siitä kerrotaan tarvittaessa yhteistyökumppaneillemme.

Olemmekin saaneet olla mukana vaikuttamassa yksittäisiin hienoihin kehitystarinoihin - ja se jos mikä on todella palkitsevaa kaikille osapuolille, ennen kaikkea kumppaneiden henkilökunnalle.

Asiakaskokemus on kaikkien vastuulla

Työsuhdeauto ei ole pelkkä tuote, se on myös asiakaskokemus, jonka kehittäminen on meidän käsissämme. Kiinnittämällä huomiota asiaan laajasti, aktiivisesti ja eri tahojen kanssa, kokonaisuus kehittyy positiivisesti. Palvelutaso on olennainen mittari ja vain hyvä palvelu lisää kauppaa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen yhteinen asia. Siksi kaiken mittaamisen keskellä, olit sitten missä roolissa tahansa, kysy välillä itseltäsi: miten minä voisin kehittää palvelua paremmaksi?

Krista Saarto
Markkinointipäällikkö
LeasePlan Finland Oy

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?