Blogi | 5 vinkkiä: Näin hyödynnät asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia tehokkaasti

Julkaistu 08.03.2016 Marika Tenhunen

Palautteenhallinta
5 vinkkiä: Näin hyödynnät asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia tehokkaasti

Tiedon kerääminen asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla on helppo nakki. Haastavampaa on kerätyn tiedon analysointi ja hyödyntäminen liiketoiminnassa.

Asiakkailta saamasi tieto voi tuottaa liiketoiminnallesi uskomattoman paljon lisäarvoa. Se on kultakaivos, jonka avulla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

Seuraavassa esittelemme viisi vinkkiä, joiden avulla voit saada asiakastyytyväisyyskyselyidesi datasta enemmän irti.

1. Selvitä, mitä yrität mitata

Jotta voit analysoida ja hyödyntää kyselyiden avulla kerättyä tietoa, tulee sinulla olla selkeä ajatus siitä, mitä yrität mitata. Ota siis reilusti aikaa, istu alas ja mieti, mitä haluat selvittää.

Kun tavoite on kirkkaana mielessäsi, voit alkaa muotoilla kysymyksiä.

Jos haluat esimerkiksi keskittyä tiettyyn ikäryhmään ja asiakaskokemukseen sen ympärillä, käytä siihen sopivia parametrejä. Älä sekoita pakkaa keräämällä tietoa henkilöiltä, jotka eivät kuulu kyseiseen kohderyhmään. Tarkasti rajatun fokuksen avulla saat arvokkaampaa ja vaikuttavampaa tietoa juuri halutusta kohderyhmästä.

2. Tee tiedosta helposti ymmärrettävää

Jotta kerätty tieto olisi järkevässä muodossa ja mielekästä lukea, elävöitä sitä livekaavioilla, automatisoiduilla raporteilla ja muilla visuaalisilla mahdollisuuksilla.

Apuna voit käyttää esimerkiksi dashboard-työkalua, kuten MySight, tai jotain muuta raportointiin soveltuvaa työkalua. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että kasa tarkentavien yksityiskohtia ei tee tiedosta helposti omaksuttavaa. Etenkään, jos lukija ei normaalisti työskentele tutkimuksen parissa.

Varmista siis, että yrityksesi analysointi- ja raportointityökalut tiivistävät keskeisimmät havainnot ja niiden kriittiset vaikutukset selkeään muotoon. Ymmärrettävä tieto on merkittävää tietoa.

3. Luo toimintasuunnitelma

Kun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset on raportoitu, on viimeistään aika luoda toimintasuunnitelma. Toimintasuunnitelman ideana on määritellä seuraavat askeleet. Tarkoituksena on tunnistaa parannuskohteet ja määritellä aikataulu, jonka puitteissa parannuksia halutaan saavuttaa.

Jos vain suinkin mahdollista, pyri ennakoimaan kyselyn tulosten vaatimat toimenpiteet jo etukäteen.

Asiakastyytyväisyyskyselyitä tehtäessä on tärkeää, että sinulla on aito halu muuttaa organisaatiosi toimintatapoja ja käytäntöjä palautteen antamaan suuntaan. Jos et aio toimia palautteen pohjalta, älä myöskään kysy. Palautteenhallinnan ympyrän sulkeminen on erittäin tärkeää brändisi maineen kannalta.

4. Määrittele vastuualueet

Älä koskaan anna asiakaskyselyidesi arvokkaan datan mennä hukkaan! Ennen kuin alat kerätä ja analysoida dataa ja luoda suuria asiakastyytyväisyysohjelmia tai -hankkeita, jaa asianosaisille henkilöille, tiimeille ja osastoille selkeät vastuualueet.

Mitä suurempi organisaatio, sitä tärkeämpää on ymmärtää kyselytulosten ja niistä johdettujen korjausliikkeiden merkitys. Ne ovat kuin öljyä yrityksesi koneistolle, eikä niitä saa missään nimessä päästää valumaan hukkaan.

Suurissa organisaatioissa vastuuta usein pallotellaan osastolta toiselle. Myynti olettaa, että asiakaspalvelu käsittelee palautteet, kun taas asiakaspalvelu ajattelee, että markkinointi huolehtii siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu asiakasrintamalla.

Kannattaakin harkita asiakaskokemustyöryhmän perustamista, joka koostuu eri osastojen edustajista. Tämä mahdollistaa avoimen kommunikaation ja selkeät vastuualueet tiimien ja osastojen välillä.

5. Tarkkaile esiin nousevia uusia haasteita

Asiakaskyselyiden tuloksia analysoitaessa vastaan saattaa tulla uusia ja yllättäviä haasteita. Osa niistä saattaa vaatia välittömiä toimia, toiset tarvitsevat ehkä vain seurantaa.

Ole avoin uusille haasteille, sillä ne voivat auttaa sinua löytämään yrityksesi tarjoaman asiakaskokemuksen sokeat pisteet. Tulevissa kyselyissä nämä aihealueet kannattaa ottaa huomioon, jotta pääset porautumaan syvemmälle aihepiiriin.

Mitä tästä opimme?

Asiakaspalautteen kerääminen on tärkeää jokaiselle yritykselle. Jotta palautteista saataisiin kaikki hyöty irti, kerätty data tulee analysoida - ja sen pohjalta on ryhdyttävä toimenpiteisiin.

Nykypäivän asiakkailla on niin paljon vaihtoehtoja, että erinomaisella asiakaskokemuksella erottuminen saattaa olla ainoakin mahdollisuus. Siksi perimmäisen tavoitteen on aina oltava asiakkaiden odotusten ylittäminen, "wau-efekti”. Tästä syystä tarvitaan kohdennettua palautetta ja luotettavaa tietoa pikemminkin kuin arvailua tai epämääräisiä kokeiluja. Ja siinä me voimme auttaa.

Haluatko tietää lisää aiheesta? Käy lataamassa ilmainen oppaamme!

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?