Blogi | Mittaatko asiakaskokemusta? Muista nämä kun raportoit tuloksista

Julkaistu 15.03.2016 Tuulia Sinijärvi

Palautteenhallinta
Mittaatko asiakaskokemusta? Muista nämä kun raportoit tuloksista

Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole pelkkää tiedon keruuta. Kerättyä tietoa on myös voitava hyödyntää. Kun kyselyt on lähetetty ja vastaukset saatu, on aika ryhtyä analysoimaan tuloksia. Vasta tulosten analysointi ja raportointi luovat pohjan asiakaskokemuksen ja samalla koko liiketoiminnan kehittämiselle.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen asia, samoin siihen liittyvät tulokset. Siksi tiedon on liikuttava yrityksen sisällä oikeille ihmisille oikeaan aikaan ja oikeassa muodossa. Siihen auttavat reaaliaikainen raportointi, avainmittarit, tiedon visualisointi, raportit ja järjestelmät, joista lisää alla.

1. Reaaliaikainen raportointi

Reaaliaikainen raportointi auttaa puuttumaan mahdollisiin negatiivisiin poikkeamiin välittömästi, jolloin kyseiset tilanteet ehtii vielä kääntää voitoksi. Reklamaatioiden hoitaminen hienosti saattaa parhaimmillaan jopa vahvistaa asiakasuskollisuutta.

2. Keskity avainmittareihin

Keskittyminen kannattaa - tässäkin asiassa. Et voi korjata koko maailmaa kerrallaan, joten keskity asioihin, joihin voit vaikuttaa ja jotka vievät liiketoimintaasi eteenpäin.

3. Tiedon visualisointi

Visuaalisia raportteja on helpompi lukea. Saat nopealla silmäilyllä selville, mitkä asiat kaipaavat välitöntä huomioita ja mihin kannattaa keskittyä pitkällä tähtäimellä. Kun tieto on nopeasti omaksuttavissa, myös reagointinopeus kasvaa.

4. Oikea tieto oikeille ihmisille

Erilaisten raportointinäkymien avulla tiedon jakaminen eri ihmisille ja organisaation tasoille on helppoa; jokainen näkee oman työnsä kannalta olennaisen tiedon. Kun tieto on räätälöity vastaanottajan tarpeisiin, tärkeimpiä kyselytuloksia ei tarvitse etsiä itselle epäolennaisten faktojen joukosta.

5. Oikea tieto oikeisiin järjestelmiin

Palauteohjelmistolla kerätty tieto voidaan viedä automaation avulla myös esimerkiksi CRM-järjestelmiin. Se nopeuttaa aikaa ja vähentää manuaalisen työn tarvetta. Kun tieto siirtyy jouhevasti järjestelmien välillä, sitä on myös helpompi hyödyntää.

6. Kerro myös asiakkaille

Kaikkein tärkeintä on kuitenkin muistaa reagoida asiakaspalautteeseen. Aina. Mikään ei ole pahempaa kuin jättää vastaamatta, kun asiakas on käyttänyt arvokasta aikaansa palautteen antamiseen. Se, jos mikä, on omiaan heikentämään asiakaskokemusta.

Joko tiedät parhaat käytännöt asiakaskokemuksen mittaamiseen? Jos haluat varmistaa asian, lataa itsellesi ilmainen asiakaskokemuksen mittaamisen Check List. Saat sen alla olevasta linkistä.


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?