Blogi | Mitä jos

Julkaistu 08.01.2015 Juhamatti Muuraiskangas

Asiakaskokemus
Mitä jos

Mitä jos tilatessani pöytää suosikkiravintolaani, saisin varauksen yhteydessä tietää uusista herkullisista pääruuista, jotka sopivat juuri minun makuuni? Mitä jos saisin kertoa kaupalle, millaisia tuotteita minä haluan tai miten haluaisin minua kalatiskillä palveltavan? Mitä jos minulta kysyttäisiin mielipiteeni? Mitä jos aidosti tuntisin olevani arvostettu asiakas?

Kaikki kysymykset ovat täysin relevantteja. Asiakkaiden ajatukset saa selville kysymällä. Kysyvälle yleensä vastataan, ja jos vielä vastauksesta saadaan aikaan dialogi, päästään aina lähemmäs asiakasta ja ymmärretään jokaisen dialogin askeleella asiakkaasta enemmän. Miksi näin sitten ei tehdä? Mikä neuvoksi?

Lähes kaikki suomalaiset yritykset julistavat asiakaskeskeisyyttään ja haluaan olla paras asiakkaiden silmissä. Harvemmalla kuitenkaan on faktaan pohjautuva ymmärrys asiakkaasta niissä kaikissa moninaisissa kohtaamispisteissä, joissa asiakas kohdataan päivittäin. Yleinen asiakastyytyväisyys on usein tiedossa, mutta miten tyytyväisyys tai tyytymättömyys ilmenee ja missä? Se, että tiedetään yleisesti ottaen asiakkaan tilanne, on toki mahtavaa. Yleisen katsauksen avulla pystyt antamaan suuntaviivoja ja ”linnuntien” asiakaskokemuksen parantamiseen, mutta välttääksesi karikot tarvitset syvempää ymmärrystä. Karikkoja et myöskään voi välttää peräpeiliin katsomalla, vaan sinulla tulee olla tieto tilanteesta juuri nyt. Jos navigaattori pääse kartalle vasta kohteessa, on se turha. Matkan monet mutkat olisi voitu välttää ajantasaisella tiedolla.

Miten sitten saat ajantasaista tietoa ja ymmärrät asiakastasi paremmin? Itse asiassa prosessi on aika yksinkertainen, mutta vaatii sitoutumista. Kaikilta. Kaikki lähtee yksinkertaisista asioista:

  1. tunnista asiakkaasi
  2. ymmärrä missä heitä kohtaat
  3. mittaa kohtaamisia järkevästi ja persoonallisesti
  4. tee tuloksista läpinäkyviä ja reaaliaikaisia ainakin omalle organisaatiollesi
  5. yhdistä tulokset vallitsevaan liiketoimintakontekstiin
  6. johda joukkoja tulosten pohjalta

Menestyvä liiketoiminta perustuu faktoihin. Toki tunnettakin täytyy olla mukana. Jotta voit tehdä edellä mainittuja, täytyy sinulla olla välineet jolla keräät ja visualisoit tiedon, prosessit jolla jalkautat tiedon ja ennen kaikkea sitoutuminen, jolla mahdollistat onnistumisen.

Hyvää alkanutta vuotta! Tunne. Tiedä. Johda.

Ps. Tiedätkö miten asiakkaat kokevat yrityksesi tänään ja mitä he haluavat huomenna? Lue lisää täältä!

photo credit: hobvias sudoneighm via Flickr cc


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?