Blogi | Me ollaan jo tehty sellainen asiakastyytyväisyystutkimus

Julkaistu 23.08.2016 Mika Jordanov

Asiakaskokemus
Me ollaan jo tehty sellainen asiakastyytyväisyystutkimus

"Me ollaan jo tehty sellainen asiakastyytyväisyystutkimus”, kuuluu aivan liian usein liiketoimintapäättäjän suusta, kun hänen kanssaan keskustelee asiakaskokemuksesta, sen mittaamisesta tai mihinkään asiakaskokemukseen liittyvästä. Yleensä keskustelu tyssää siihen, koska eihän aiheessa ole enää mitään läpikäytävää.

Voidaanko tästä siis päätellä, ettei asiakaskokemus ole liiketoimintapäättäjien mielestä heidän vastuullaan, vai ajaako kaikki muu tärkeysjärjestyksessä sen ohi?

Kyllä meidän asiakkaat antoivat toissavuoden tutkimuksessa keskimäärin positiivista palautetta

Toissavuoden asiakastyytyväisyystutkimuksen jälkeen moni asia on ehtinyt muuttua. Kilpailijat ovat kehitelleet uusia innovaatioita, yrityksen työntekijät ovat tulleet ja menneet, asiakaspalvelu on siirtynyt verkkoon ja niin edelleen. Maailma ei ole pysähtynyt kahden vuoden takaiseen, vaikka joku ehkä niin toivoisi. Siksi isoista ja laajoista asiakastyytyväisyystutkimuksista ei ole mitään hyötyä.

Jos asiakaskokemusta oikeasti haluaa kehittää, on kysyttävä riittävän usein ja oikeita asioita: parhaimmillaan (lue: pahimmillaan) asiakas vastaa kerran vuodessa 40-50 kysymykseen palveluista ja tuotteista, joista ei ole koskaan edes kuullutkaan.

Lisäksi kerätyistä vastauksista on voitava vetää johtopäätöksiä, joiden pohjalta toimintaa lähdetään käytännössä kehittämään. Muussa tapauksessa kysely haaskaa vain asiakkaiden ja yrityksen työntekijöiden aikaa.

Asiakaskokemus ja sen ymmärtäminen on yhtä helppoa, kuin sen laiminlyöminen

Miten asiakaskokemuksen mittaamisessa sitten pääsee alkuun? Esimerkiksi tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuuden antaa palautetta aina, kun hän on jollain tavalla tekemisissä yrityksen tai sen palveluiden kanssa.

Tällaisia kohtaamisia ovat muun muassa asiakastapaamiset, palvelupyynnöt, tilaukset ja toimitukset. Niiden jälkeen lähetetty lyhyt ja ytimekäs kysely antaa liiketoimintapäättäjälle arvokasta ja ajantasaista tietoa yrityksen heikkouksista ja vahvuuksista.

Loppujen lopuksi asiakaskokemuksen kehittämisessä pysyvää on vain muutos. Kysymys kuuluukin, haluatko johtaa muutosta - vai jäädä sen jalkoihin?

Konkreettiset välineet asiakaskokemuksen johtamiseen löydät uudesta oppaastamme, Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja. Lataa omasi maksutta alta.

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?