Blogi | Määritä, selvitä, toimi! Kolme askelta parempaan asiakaskokemukseen

Julkaistu 04.03.2016 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Määritä, selvitä, toimi! Kolme askelta parempaan asiakaskokemukseen

”Haluamme olla toimialamme ykkönen asiakaskokemuksessa.”

”Asiakaskokemus on meille strateginen painopistealue.”

”Asiakas on toimintamme keskiössä.”

Hyvä. Loistava asenne. Entä miten tämä toteutetaan käytännössä?

Voimakas tahtotila asiakaskokemuksen mittaamiselle on erittäin hyvä lähtökohta. Seuraavaksi onkin aika kääriä hihat, sillä asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen vaativat konkreettisia toimenpiteitä ylevien tavoitteiden saavuttamiseksi.

Selvitä lähtötaso - ja toivetila

Ensimmäinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta on pohtia ja määritellä, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. Asiakaskokemus ja asiakkaan matka ovat uniikkeja jokaiselle yritykselle ja sen asiakkaille - copy-paste ei toimi tässä.

Mieti ensin, mikä erottaa juuri teidän tuotteenne ja palvelunne kilpailijoista. Mikä on toivetilanne asiakaskokemuksen suhteen? Missä haluatte olla kahden kuukauden päästä? Entä vuoden päästä?

Seuraavaksi on hyvä selvittää lähtötaso – millaista asiakaskokemusta tuotamme tällä hetkellä? Jollet vielä ole kysynyt asiakkaalta, nyt on korkea aika!

Tämän jälkeen on ryhdyttävä käytännön toimiin, jotta todellisuus saadaan vastaamaan toivetilaa. Parhaiten tähän päästään mittaamalla ja optimoimalla asiakaskokemusta saadun palautteen perusteella. Kuten vanha totuus kuuluu, ’sitä saat mitä mittaat’ - jollet tiedä tuottamasi asiakaskokemuksen tämänhetkistä tilaa, on sitä vaikeaa lähteä kehittämään.

  1. Määrittele, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi.
  2. Selvitä, millaista asiakaskokemusta yrityksesi tuottaa tällä hetkellä.
  3. Ryhdy toimeen!

Astu asiakkaan saappaisiin

Kun asiakas päästetään ääneen, on yrityksen helpompi astua tämän saappaisiin ja nähdä oma toimintansa asiakkaan näkökulmasta. Voit saada yllättäviä vastauksia kysymyksiin:

  • Missä olemme onnistuneet asiakkaidemme mielestä?
  • Kuinka olemme kohdelleet heitä asiakassuhteen aikana?
  • Olemmeko pitäneet tarpeeksi yhteyttä asiakkaisiimme?
  • Olemmeko osanneet ratkaista asiakkaidemme ongelmia?
  • Ja mikä tärkeintä: olemmeko tuottaneet heille lisäarvoa?

Asiakaskokemus on osiensa summa

Asiakaskokemusta tulisi tarkastella kokonaisuutena, jossa kaikki asiakkaan kosketuspisteet yrityksen kanssa ovat merkityksellisiä. Jokaista kosketuspistettä ei välttämättä tarvitse mitata, mutta ne on syytä tunnistaa.

Sen jälkeen voit valita niistä liiketoiminnan kannalta kriittisimmät, jotta tiedät, mistä mittaus kannattaa aloittaa. Kun tunnet asiakkaasi, osaat myös palvella heitä paremmin.

Jos haluat tietää lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kriittisten kohtaamispisteiden tunnistamisesta, käy lataamassa uusi oppaamme!

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?