Blogi | Liiketoimintapäättäjä, revi asiakastyytyväisyyskyselysi osiin!

Julkaistu 01.03.2016 Jukka Nupponen

Asiakaskokemus
Liiketoimintapäättäjä, revi asiakastyytyväisyyskyselysi osiin!

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat olleet jo pitkään asiakaslähtöisten B2B-organisaatioiden toimintamalli. Niiden avulla on kerätty vuosittain tietoa siitä, millaisena asiakkaat näkevät yrityksesi ja millaisia ajatuksia heillä on mahdollisesta yhteisestä tulevaisuudesta - tai vaikkapa alan kilpailusta.

Tämän tiedon avulla on voitu tehdä parempia liiketoimintapäätöksiä.

Tiedolla kilpailuetua

Liiketoimintaympäristö muuttuu jatkuvasti kiihtyvässä tahdissa. Liiketoimintapäätöksien oikea-aikaisuus ja oikeellisuus ovat menestystekijöitä. Jos et ole valmis tekemään päätöstä tänään, huomenna voi olla jo liian myöhäistä. Ketterämpi kilpailija kerää voitot nenäsi edestä.

On haastavaa tehdä päätöksiä ilman kriittistä asiakastietoa, tai vuoden vanhan asiakastiedon pohjalta. Tällöin myös onnistumismahdollisuus pienenee. Menestyvät yritykset tarvitsevat jatkuvasti oikeaa ja tuoretta tietoa asiakkailta.

Tämä haastaa vuosittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt.

Niistä on tehty järkäleitä, joiden hallitseminen vaatii yrityksen sisäisiä tai ulkoisia voimavaroja, ja ne tuottavat vain sen hetkisen kuvan asiakkaan ajatuksista. Tuo kuva on sitä utuisempi, mitä kauempana ollaan kyselyn lähettämisestä. Lisäksi kuva vanhenee ja sen arvo laskee pahimmillaan negatiiviseksi.

Uskalla repiä vanhat kyselysi

Asiakastyytyväisyyskyselyihin on kertynyt erinomaisia kysymyksiä, joiden avulla saadaan hyvää tietoa asiakkaalta organisaation käyttöön. Yksi suurimmista haasteista on kysymyspatteriston tunkeminen asiakkaalle yhtenä vuosittaisena kyselynä.

Ota siis napakka ote kyselystä ja ”revi” se asiakkaalle relevantteihin osiin. Osiin, joita voit käyttää ketterästi niille luontevissa paikoissa. Tietenkin palaset tarvitsevat hieman säätöä.

Tässä esimerkkejä osista, joita useat organisaatiot käyttävät jatkuvasti:

  • ASIAKASPALVELUPULSSI: Kysely, joka lähetetään asiakaspalvelutapahtuman jälkeen.
  • TOIMITUSPULSSI: Kysely, joka toimitetaan vaikkapa tekstiviestillä tuotteen ja toimituksen jälkeen.
  • KOULUTUSPALAUTE: Kysely, johon asiakkaasi edustaja voi antaa palautteen koulutuksen lopussa esimerkiksi tablettitietokoneella.
  • MYYNTIPULSSI: Kysely, jolla asiakas arvioi myyntilähestymisen toimivuutta ja merkitystä yhteistyölle.
  • PROJEKTIPULSSI: Kysely, joka lähetetään projektin edettyä välivaiheeseen tai projektin loputtua projektissa toimineille asiakkaasi edustajille.

Lisäksi voit jatkaa taustalla kevyempää kohdennettua asiakaskyselyä, kuten monet yritykset tekevät. Siten voit varmistaa käyttämiesi tulosmittareiden jatkuvuuden.

Revityn kyselyn osista tiedon vuo

Pienemmistä ja kevyemmistä jatkuvista kyselyistä kertyy yrityksellesi jatkuva tiedon vuo.

Asiakasprosessin aikaiset asiakaskohtaamiset ovat oikeita paikkoja näille kyselyille. Tuolloin voit varmistaa lähettämisen oikea-aikaisuuden ja kyselyprosessin keveyden.

Kun kyselysi suunnitellaan toimimaan keskenään, saat tulokset reaaliaikaisesti koko organisaatiosi käyttöön. Samalla ne piirtävät kuvan tuottamastanne asiakaskokemuksesta. Ja asiakaskokemuksella jos millä on merkitystä!

Voit lukea lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta alla olevasta maksuttomasta oppaasta:

Maailman asiakkaasi silmin

Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?