Blogi | Kokemuksia myyntikäynneiltä: Kuka pelkää palautetta?

Julkaistu 10.11.2016 Maria Semenoja

Myynnin johtaminen
Kokemuksia myyntikäynneiltä: Kuka pelkää palautetta?

Olin vajaa vuosi sitten ensimmäisessä myynnin laadun mittaamista käsittelevässä asiakaspalaverissa ison suomalaisen yrityksen myyntijohtajan kanssa. Palaverin jälkeen asiakkaalle lähti automaattisesti myyntikäyntikysely, johon hän vastasikin saman tien.

Kaikki oli muuten hyvin, mutta yhden kysymyksen (joka liittyi jatkotoimenpiteistä sopimiseen) vastaus alitti raja-arvomme, jolloin järjestelmä hälytti itseni lisäksi myös esimiehelleni.

Saadessani vastauksen ja hälytyksen, sydämeni jätti yhden lyönnin välistä ja mietin mielessäni: ”Eka käynti myynnin laadun mittaamisesta, ja heti tulee lunta tupaan, mitähän se kertoo minusta ja yrityksestämme?

Älä oleta, kysy.

Oma käsitykseni oli, että jatkotoimenpiteistä sovittiin hyvässä yhteisymmärryksessä tapaamisen aikana, mutta asiakas oli kokenut asian toisin (yllätys yllätys, ei pitäisi olettaa, aina pitää kysyä).

Kävimme esimieheni kanssa saamani asiakaspalautteen ja mahdolliset jatkotoimenpiteet samantien läpi, ja kahden tunnin sisällä hälytyksestä hän soitti asiakkaalle. Kävi ilmi, että kyseessä oleva myyntijohtaja oli vain testannut, miten reagoimme palautteeseen, ja miten myymämme ratkaisu toimii käytännössä... Aika fiksu temppu!

Mitä hyötyä onkaan asiakaspalautteesta, jos siihen ei reagoida, tai jos sen pohjalta ei tehdä korjaavia toimenpiteitä?

Kaikenlaisesta palautteesta on hyötyä.

Moni myyjä pelkää palautetta turhaan. Yleensä myyntikäyntien yhteydessä saatu palaute tiivistyy muutamaan sanaan tai lauseeseen: ”Palaveri vastasi odotuksiamme, ”Meni hyvin”, ”Hyvä, jatketaan tästä” ja asiakas saattaa tarkentaa hieman lisää kun myyjä sitä erikseen kyselee. Toisinaan asiakas saattaa jopa vallan vaivaantua liiallisista kyselyistä kasvokkain.

Myyntikäyntien jälkeen asiakkaalle lähteneisiin strukturoituihin, myynnin laatua asiakkaan silmin mittaaviin kyselyihin asiakkaani vastaavat sen sijaan lähes aina. Varsinkin, jos olen kertonut kyselystä etukäteen. Lyhyet strukturoidut kyselyt ovat asiakkaalle vaivattomia, helppoja ja nopeita vastata. Palaute on kokemukseni mukaan ollut asiallista ja positiivista tai vähintäänkin neutraalia.

Palautteen pyytäminen on myös vaikuttanut omaan tapaani myydä: kummasti sitä tekee systemaattisemmin niitä asioita, joita myyntikäyntikyselyissä mitataan. Asiakaspalautteen myötä pyrkimys asiakkaan tarpeen ja ongelman ymmärtämiseen on kohdallani noussut entistäkin enemmän kaiken keskiöön, minkä pohjalta voi rakentaa asiakkaalle lisäarvoa tuottavan ratkaisuehdotuksen.

Sitä saat, mitä mittaat, joten mittaa fiksusti.

Palaute on lahja, jonka asiakas sinulle antaa, siis kiitä ja iloitse  siitä. Myyntikäynneistä saatu asiakaspalaute on mahtava keino kehittyä, varsinkin jos palautetta kerätään jatkuvasti ja systemaattisesti. Tällöin alkaa nähdä omia vahvuuksiaan ja kehittämiskohteitaan.

Loppujen lopuksi kaikki palaute, oli se sitten positiivista tai negatiivista, on hyvää, koska palautteen pohjalta voimme tunnistaa vahvuutemme ja heikkoutemme ja kehittää toimintaamme. Asiakas, joka ei anna palautetta, on ehkä jo kääntänyt katseensa kilpailijan suuntaan. Kehnokin palaute on siis parempi kuin ei palautetta lainkaan!

Asiakkaan antamat palautteet eivät kerro ainoastaan myyjästä, vaan myös hänen yrityksestään ja sen kulttuurista. Viisaasti käytettynä palaute mahdollistaa koko organisaation kehittymisen – mutta tämä onkin kokonaan oma tarinansa.

___

Vinkkejä asiakaspalautteen pyytämiseen löydät Modernin B2B-myyjän oppaasta onnistuneisiin asiakastapaamisiin. Lataa omasi ilmaiseksi alta!



Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?