Blogi | Kilpailuetua erottuvalla asiakaskokemuksella

Julkaistu 12.04.2016 Joona Mäntyvaara

Asiakaskokemus
Kilpailuetua erottuvalla asiakaskokemuksella

Mista nykypaivan kilpailuetu muodostuu?

Jos palataan ajassa muutama vuosikymmen taaksepäin, kilpailuedun perusta oli ainutlaatuinen tuote tai palvelu. Kun yrityksessä innovoitiin jotain uutta, markkinajohtajan paikka oli lähes valmiiksi pedattu.

Nykyään tilanne on toinen. Tuote- ja palveluinnovaatiot ovat nopeasti kopioitavissa, ja hintakilpailu syo yrityksen kannattavuutta. Tämän päivän mullistava uutuus löytyy huomenna kilpailijoiden tuotevalikoimasta - pahimmassa tapauksessa alkuperäistä halvemmalla hinnalla.

Mitä suuret edellä, sitä pienet perässä

Markkinatilanteen muutos pakottaa yritykset kehittämään uusia keinoja erottuakseen kilpailijoistaan. Moni etsii ratkaisua asiakaskokemuksesta. Kansainvalisesti tunnetut yritykset, kuten Disney, Zappos, Starbucks ja Lego, ovatkin rakentaneet asiakaskokemuksen liiketoimintansa keskioon. Samaan pyrkivät myös monet mittakaavassa huomattavasti pienemmät yritykset.

Asiakkaiden huomioiminen vaatii kuitenkin tuekseen tietoa, sillä silmät sidottuina on vaikea suunnistaa. Helpoiten tietoa saa kysymällä. Kun ymmärrät asiakkaidesi toiveita syvällisemmin, osaat myös palvella heitä paremmin.

Asiakkailta kysyminen ja asiakkaan matkan jatkuva mittaaminen tuo yrityksille tarkeaa tietoa palvelutason laskusta tai noususta. Siten muutoksiin on mahdollista reagoida valittomasti ja samalla tuottaa asiakkaiden odotukset ylittavia kokemuksia - pienista pettymyksista huolimatta.

Asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamispisteet on alusta alkaen rakennettava siten, etta asiakas tuntee aina olevansa tarkea.

Asiakaskokemus on aina ainutlaatuista - hyvässä ja pahassa

Asiakaskokemuksella luotu kilpailuetu on pysyvaa ja huonosti kopioitavissa, koska yrityksen sisalle luodut toimintamallit ovat yksilollisia. Jokainen yritys ja asiakaskunta on omanlaisensa, mika vaikuttaa myos asiakaskokemukseen. Siinä missä tuotteet ja palvelukonseptit voivat olla kopioitavissa, asiakaskokemus ei ole.

Viimeisin Temkin Groupin tekema tutkimus asiakaskokemuksen tuottamasta liiketoimintahyodysta (ROI of Customer Experience 2015) osoittaa, etta toimialasta riippumatta ne yritykset, jotka panostavat asiakaskokemuksen kehittamiseen, menestyvat markkinoilla kilpailijoitaan paremmin.

Nama yritykset saavuttavat yleisesti paremman tuloksen, mika hyvin pitkalti johtuu siita, etta asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemman yrityksen tuotteista ja palveluista. Asiakkaat ovat myos uskollisempia ja palaavat useammin yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin. Tama nakyy suoraan yrityksen liikevaihdossa ja kannattavuudessa.

Jos et siis viela mittaa aktiivisesti asiakaskokemusta, nyt on hyva hetki aloittaa.


Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?