Blogi | Fiksumpi tapa mitata asiakaskokemusta

Julkaistu 16.01.2015 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Fiksumpi tapa mitata asiakaskokemusta

Kaikesta ei tarvitse tehdä monimutkaista. Usein ne kaikkein yksinkertaisimmat toimintatavat tuottavat parhaan lopputuloksen.

Oheinen kuva kertoo asiakkaamme, Realia Isännöinnin, tavasta mitata ja kehittää asiakkaidensa kokemusta mahdollisimman reaaliaikaisesti.

Kuten näkyy, kyse ei ole mistään monimutkaisesta vuokaaviosta. Mikä tässä sitten on hyvää?

  1. Sormi pulssilla joka päivä. Kokemusta ei mitata kerran vuodessa, vaan jatkuvasti ja mahdollisimman lähellä kyseistä asiakaskohtaamista. Jokainen kohtaaminen on itsenäinen tapahtuma ja ansaitsee yksilöllisen tarkastelun. Pelkkä asiakkaan kaikkien kokemusten keskiarvon mittaaminen ei anna tarpeeksi eväitä toiminnan kehittämiseen. Säännöllinen mittaaminen luo myös aktiivista vuoropuhelua yrityksen ja sen asiakkaiden välille.
  2. Oikea-aikainen reagointi. Jos asiakas on tyytymätön, järjestelmä antaa automaattisen hälytyksen. Kyseiseen asiakkaaseen otetaan tarvittaessa heti yhteyttä henkilökohtaisesti tilanteen korjaamiseksi. Samalla voidaan toteuttaa tarvittavat toimenpiteet, jotta vastaava tilanne ei toistuisi muiden asiakkaiden kohdalla. Vastaavasti, jos asiakas on poikkeuksellisen tyytyväinen, voidaan tutkia heti, mitä tuon asiakkaan kohdalla on tehty oikein, ja voidaanko näitä toimintatapoja ottaa laajemmin käyttöön. Toisaalta voidaan myös selvittää, olisiko kyseinen asiakas valmis suosittelemaan meitä.
  3. Avaimet jatkuvaan, ketterään kehittämiseen. Perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyiden haasteena on se, että tulokset ovat myöhässä. Niiden avulla ei voida korjata yksittäisiä negatiivisia kokemuksia tai ennaltaehkäistä niiden laajempaa leviämistä ajoissa. Monistamisen arvoiset hyvät toimintatavat löydetään auttamattomasti liian myöhään, ja potentiaaliset suosittelijat valuvat sormien välistä, kun asiaan ei osata tarttua heti.

Kun asiakaskokemuksen mittaaminen on jatkuva, aktiivinen ja kaikille selkeä prosessi, se toimii aidosti asiakkuuksien kehittämisen ja koko liiketoiminnan johtamisen työvälineenä.

Kuten Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala toteaa:

"Jokainen asiakas on tärkeä - ja mikään ei ole niin tärkeää kuin tyytyväinen asiakas.”

Lue tarkemmin, miten Realia Isännöinti mittaa asiakkaidensa kokemusta.

Tutustu asiakascaseen täällä!


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?