Blogi | Tee itsestäsi digitaalisen maailman kyläkauppias

Julkaistu 05.12.2014 Juhamatti Muuraiskangas

Asiakaskokemus
Tee itsestäsi digitaalisen maailman kyläkauppias

K-Marketin taannoisissa TV-spoteissa asiakkaat vaelsivat kaupassa omissa ajatuksissaan pohtien jotain tiettyä ruokatarviketta, kun kauppias hyökkäsi sivusta kertoen juuri sen asiakkaan ajatteleman ruokatavaran olevan tarjouksessa. Asiakkaat hölmistyivät, että mistä se tuonkin tiesi? (Voit katsoa mainoksen täältä.)

Digitalisoituminen on muuttanut maailmaamme enemmän ja nopeammin kun mikään muu viimeisten vuosien aikana. Jo pienestä verkkokaupasta alkaen olemme mukana globaalissa kilpailussa. Jos maailmamme on muuttunut viime aikoina näin radikaalisti, miten voimme pärjätä ja erottautua globaalissa markkinassa?

Vastaus on yksinkertainen: tunne asiakkaasi ja johda toimintaasi tiedon avulla. 

Mitä yhteistä digitalisoitumisella ja kyläkauppiaalla sitten on?

Vaikka suuri osa perinteisistä kyläkaupoista on kadonnut maisemasta, ne jäljellä olevat pärjäävät oikein mukavasti. Esimerkkinä voisi mainita  Palménin Vantaalta.

Mihin kyläkauppojen menestyminen perustuu? Kauppias tuntee henkilökohtaisesti lähes kaikki asiakkaat nimeltä ja osaa ottaa heidät aina huomioon. Kauppias myös tietää ja tuntee asiakkaidensa tottumukset ja tavat: kenellä leivotaan perjantaina pullaa, ja ketkä haluavat herkutella viikonloppuisin laadukkaalla lihalla.

Kyläkauppias tuntee asiakkaansa, muokkaa oman liiketoimintansa vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja näin varmistaa oman liiketoimintansa jatkumisen ja kehittymisen. Asiakas on liiketoiminnan ytimessä.

Myös edellä mainittu kyläkauppias noudattaa perusperiaatteita liiketoimintansa kehittämisessä. Hän tuntee asiakkaansa sekä näiden kiinnostuksen kohteet ja tottumukset. Kyläkauppias johtaa omaa toimintaansa näiden tietojen avulla. Asiakas- ja myyntivolyymit pienessä kyläkaupassa ovat suhteellisen pieniä, joten tietoon perustuvia positiivisia asiakaskokemuksia on helppo luoda jopa kauppiaan oman muistin varassa.

Digitaalinen kyläkauppias ei pärjää pelkällä ruutuvihkolla

Digitaalisessa maailmassa tämä on kuitenkin mahdotonta. Tiedon määrä on valtava, ja sitä syntyy jokaisella klikkauksella lisää. Lisäksi tietoa täytyy analysoida lähes reaaliaikaisesti, jotta asiakkaasta saadaan syvällinen ymmärrys, jonka perusteella voidaan toimia oikealla tavalla oikeaan aikaan.

Syvä ymmärrys asiakkaasta ei kuitenkaan vielä riitä. Se pitää pystyä sijoittamaan oikeaan kontekstiin, jotta kyetään ennustamaan, ja näin palvelemaan asiakkaita entistä paremmin.

Miten digitaalisessa maailmassa sitten voi menestyä kyläkauppiaan opeilla? Tarvitaan ymmärrystä siitä, missä asiakas kohdataan ja millaista dialogia hänen kanssaan käydään koko asiakkuuden elinkaaren aikana.

Digitaalisessa maailmassa satunnaisella irrallisten tiedonmurujen keräämisellä ei tee käytännössä mitään. Tiedon keräämisen tulee olla jatkuva seurannan, mittaamisen ja analysoimisen prosessi. Tällä varmistetaan, että asiakkaan kohtaaminen ei jää irralliseksi tapahtumaksi, vaan jokainen näennäisesti erillinen digitaalinen jalanjälki täydentää yhtä ja ainoaa kokonaisvaltaista näkymää asiakkaasta.

Suomessa digitaalisia kyläkauppiaita on vielä suhteellisen vähän. Vasta pieni osa yrityksistä johtaa tekemisiään todellisella asiakasymmärryksellä ja on valmis tekemään radikaalejakin muutoksia faktoihin perustuen, mutua vastaan. Suunta näyttää kuitenkin oikealta, jos osaamme kääntää monologin asiakkaiden kanssa käytäväksi dialogiksi sekä osallistamme asiakkaat liiketoimintamme kehittämiseen ja näin pystymme tarjoamaan asiakkaille ensiluokkaisia kokemuksia jokaisessa tilanteessa. Nämä ensiluokkaiset kokemukset ovat niitä, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen ja uudelleen palvelujemme pariin.

Käytännön vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen saat Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirjasta. Lataa omasi maksutta alta.

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja

Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?