Blogi | Asiakaskokemuksessa kaikki hyvin - ainakin teoriassa

Julkaistu 13.09.2016 Marika Tenhunen

Asiakaskokemus
Asiakaskokemuksessa kaikki hyvin - ainakin teoriassa

Twitterissä herätti taannoin hilpeyttä USA:n matkustajajunayhtiö Amtrakin vastaustwiitti Amanda Carpenterille. Carpenter oli epäonnekseen jäänyt jumiin yhtiön hissiin, ja pyysi apua Twitterissä. Amtrakin vastauksessa ei sinänsä ollut mitään hauskaa - siinä pahoiteltiin ikävää tilannetta ja tiedusteltiin kohteliaasti, joko vapaus oli ehtinyt koittaa.

Huvittavaa tilanteessa oli se, että twiitti lähetettiin seitsemän kuukautta tapauksen jälkeen.

Seitsemän kuukautta on pitkä aika. Jatkuvasti päivittyvässä sosiaalisessa mediassa, kuten Twitterissä, seitsemän kuukautta on ikuisuus.

Kohtaa asiakkaat siellä, missä he ovat

Ottamatta kantaa siihen, onko Twitter paras mahdollinen media hälyttää hissikorjaaja paikalle, tapaus on hyvä muistutus monikanavaisen asiakaspalvelun tärkeydestä. Kasvokkain ja puhelimitse tapahtuvan asiakaspalvelun lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua siellä, missä hekin ovat - myös sosiaalisessa mediassa.

Jos Amtrak olisi vastannut twiittiin välittömästi, tapaus olisi voinut saada toisenlaisen päätöksen.

Niin kävi esimerkiksi Oulusta Jyväskylään matkalla olleessa Onnibussissa, jossa kuumuudesta kärsinyt matkustaja pyysi bussiyhtiön nettisivujen kautta laittamaan ilmastoinnin päälle. Bussikuski sai viestin, teki työtä käskettyä - ja positiivinen palaute päätyi lopulta iltapäivälehden sivuille asti.

Nämä kaksi tapausta erottaa toisistaan pelisilmä ja reagoinnin nopeus. Välitön toiminta johti positiiviseen asiakaskokemukseen, kun taas kohtuuton viive vastauksessa naarmutti yrityksen imagoa.

Kehitätkö asiakaskokemusta teoriassa vai käytännössä?

Usein organisaatioissa ajatellaan, että asiointikanavien johtaminen, asiakkaiden palvelu ja asiakkaista välittäminen riittävät. Ne ovat kuitenkin vasta hyvä alku, sillä asiakkaat kohtaavat meidät monissa muissakin yhteyksissä.

Julkisuuskuva, keskustelut sosiaalisissa verkostoissa tai omaan kokemukseen perustuvat taustatekijät vaikuttavat kaikki asiakaskokemukseen.

Amtrakin epäonninen twiitti ei siis vaikuttanut ainoastaan Carpenterin mielikuvaan yhtiöstä, vaan kaikkien niiden potentiaalisten asiakkaiden mielikuvaan, jotka sattuivat törmäämään aiheesta vellovaan keskusteluun sosiaalisessa mediassa.

Siksi asiakkaat on tunnettava hyvin. Tiedettävä, mitä viestintäkanavia he käyttävät, mistä ja miten he etsivät tietoa ja millaisia kohtaamispisteitä heidän matkallaan on. Näiden tietojen avulla pystytään ennakoimaan asiakkaan matkan seuraavat askeleet, ja reagoimaan niihin riittävän nopeasti. Parhaassa tapauksessa jopa etukäteen.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä tieto on valttia

Asiakaskokemus kehittyy parhaiten asiakkaisiin tutustumalla. Kysy, kuuntele ja keskustele aktiivisesti. Toimi saamasi tiedon perusteella. Ole läsnä. Vastineeksi saat tyytyväisen asiakaskunnan, joka on valmis suosittelemaan palveluitasi myös muille.

Nykyisessä asiakaspalvelukentässä silloin tällöin kysyminen ei riitä, vaan asiakkaan pulssilla on oltava aina. Jos pohjaat liiketoimintasi kehittämisen vuosi sitten lähetettyyn asiakaskyselyyn, olet auttamattomasti myöhässä. Siinä ajassa tyytymätön asiakas on jo ehtinyt vapauttaa itsensä hissistä - ja karata kilpailijan matkaan.

Miten asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa käytännössä? Lataa Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja, niin pääset hyvään alkuun.

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?