Blogi | 3 vaiheen treeniohjelma kohti asiakaskeskeista liiketoimintaa

Julkaistu 30.01.2015 Joona Mäntyvaara

Asiakaskokemus
3 vaiheen treeniohjelma kohti asiakaskeskeista liiketoimintaa

Mitä on asiakaskeskeisyys?

Asiakaskeskeisyys on organisaation toiminnan jatkuvaa kehittämistä asiakkailta saadun palautteen perustella siten, että yrityksen prosessit muokataan palvelemaan asiakasta. Tämä koskee koko yrityksen toimintaa – ei ainoastaan asiakasrajapinnassa toimivia henkilöitä. Erityisessä roolissa ovat henkilöstöön ja johtamiseen liittyvät käytännöt, sillä ne vaikuttavat pitkälti työntekijöiden motivaatioon ja sitoutumiseen. Tätä kautta tuotetaan myös parempaa palvelua.

Miten asiakaskeskeisyyttä tulisi sitten käytännössä kehittää?

Vaikka kyse on koko organisaation toiminnan lävistävästä kokonaisuudesta, jostain on kuitenkin lähdettävä liikkeelle. Asiakaskeskeisyyden kehittäminen on monella tavalla samanlaista kuin fyysinen harjoittelu, joten käyttäkäämme lihasten harjoittamista tarinan analogiana.

(Peilaan ajatuksia omaan treeniohjelmaani, jota olen nyt noudattanut neljä viikkoa. Sain vaimoltani joululahjaksi Mark Laurenin ja Joshua Clarckin kehonpainoharjoittelun käsikirjan - suosittelen lämpimästi.)

Kuntosalilaitteissa lukee usein, että käyttö tapahtuu omalla vastuulla, ja sinun tulisi keskustella lääkärisi kanssa ennen käyttöä.

Tämän tarinan vastuuvapauslauseke:

Ennen kuin aloitat mitään tähän liittyvää: huolehdi, että yrityksessäsi on henkilö, joka vastaa asiakaskeskeisen toiminnan jalkauttamisesta, mittaamisesta ja raportoinnista. Henkilön on raportoitava suoraan toimitusjohtajalle ja hänen on istuttava yrityksen johtoryhmässä. Asiakaskeskeisyyttä ei saavuteta sillä, että seuranta ja päätöksenteko on hajautettu organisaatioon. Roolin määritys on tärkeää, sillä henkilön tulee keskustella sekä henkilöstöjohdon, markkinoinnin että liiketoimintajohdon kanssa.

No niin. Aloitetaan.

Kaikessa harjoittelussa olennaisia asioita ovat johdonmukaisuus, palautuminen, säännöllisyys sekä vaihtuva kuormitus. Lähtökohtana on kuitenkin pohjakunto, joka antaa mahdollisuuden kovemmalle ja tehokkaammalle harjoittelulle.

Pohjakunto

Ennen harjoittelun aloittamista on tiedettävä lähtötaso. Ja se pitää testata.

Jotta kehittymistä olisi mahdollista seurata, on myös tiedettävä, mitä asiakkaasi tällä hetkellä ajattelevat liiketoiminnastasi. Nyt on aika ottaa siitä selvää.

Ensimmäinen mittaus tehdään rajatulle asiakasjoukolle ja kohdentaen se yhteen tai useampaan yrityksen funktioon (esim. myynti, huolto tai asiakaspalvelu). Esiin nousevat tarvittavat toimenpiteet vastuutetaan suoraan vastaaville esimiehille. Kaikki kriittiset asiakaspalautteet käsitellään heti. Käsittelyn seurantaan luodaan prosessi, joka tukee toimintaa. Raportointi jaetaan reaaliaikaisesti kaikille yksiköille ja asiakasrajapinnassa toimiville henkilöille.

Kun perustaso on selvillä, kiinnitetään mittaus yrityksen menestymisen kannalta tärkeimpiin asiakaskohtaamispisteisiin, joiden kautta saadaan jatkuvasti reaalikaista tietoa organisaation kyvystä palvella asiakkaita.

Voima

Henkilöstösi on voimavarasi. Sen kautta menestyt tai kuolet. Haluat varmasti pitää kiinni parhaista työtekijöistäsi? Huonolla johtamisella saat huippuosaajat kävelemään ulos ovesta.

Perinteisesti henkilöstötyytyväisyyttä mitataan kerran vuodessa ja johtaja-arviointeja tehdään muutaman vuoden välein. Tämä ei kuitenkaan enää riitä. Milleniaalien vyöryessä työelämään on otettava huomioon, että nämä ihmiset haluavat antaa ja saada enemmän palautetta kuin edeltäjänsä.

Kuten voima- ja nopeusharjoittelua, myös henkilöstöpalautetta kannattaa lähestyä intervalliharjoittelun näkökulmasta: lyhyitä sarjoja pienellä palautuksella tehokkaasti.

Tee mittauksistasi lyhyitä, mutta jaksota ne koko vuoden ajalle. Tällä tavoin sekä mittaukset että tulosten jalkauttaminen pysyvät tehokkaina, ja organisaatio kykenee sulauttamaan ne toimintaansa.

Myös johtamistaitoja tulee mitata säännöllisesti ja kohdentaa mittaukset niille osa-alueille, jotka vaativat kehittämistä. Tällä tavalla tehty mittaus antaa aidosti esimiehelle näkymän omista kehittymisalueistaan ja mahdollistaa hänelle jatkuvan kehittymisen työssään.

Vaihtuvat harjoitukset

Kunnon kehittymiseksi on harjoittelun oltava monipuolista ja kuormitukseltaan vaihtelevaa. Harvoin tekemällä vain yhtä harjoitusta on mahdollista kehittyä.

Asiakaskeskeisen liiketoiminnan ytimessä yhdistyy näkymä asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välisestä suhteesta. Tämä näkymä ohjaa organisaatiota eteenpäin. Mitä lähempänä nämä ovat toisiaan (tietenkin tyytyväisyysskaalan yläpäässä), sitä asiakaskeskeisempää liiketoimintaa yritys harjoittaa.

Kokonaispalautteenhallinnan näkökulmasta ehdotan seuraavaa yhdistelmäharjoitusta:

  • Asiakasrajapinnassa palautetta kerätään valituissa asiakaskohtaamispisteissä jatkuvasti automatisoidun prosessin kautta
  • Henkilöstön sitouttamiseen ja johtamistaitojen kehittämiseen käytetään pulssimaisia kyselyitä, jotka jaksotetaan tasaisesti koko kalenterivuodelle.

Työtehtävissä, jossa työntekijän osaamista kehitetään suoran asiakaspalautteen avulla, tulee raportoinnin olla henkilökohtaista. Työntekijällä on oltava tuottamastaan asiakaskokemuksesta oma näkymä, joka ohjaa sekä auttaa häntä kehittymään työssään.

Asiakaskeskeistä treeniohjelmaa seuraamalla luodaan asiakkaiden odotuksia ylittäviä asiakaskokemuksia sekä motivoituneempi ja sitoutuneempi henkilökunta. Loppukädessä tämä tarkoittaa parempaa liiketoimintaa – hioutuneita yrityksen sisäisiä prosesseja, joita kilpailijoiden on vaikea kopioida. Kuntoa on kuitenkin ylläpidettävä. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa treeni ei tule koskaan päättymään, vaan siitä luodaan vaihe vaiheelta organisaation elämäntapa.

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?