Blogi | 3 asiaa, jotka Madison Square Garden opetti asiakaskokemuksesta

Julkaistu 09.12.2016 Lauri Kurki

Asiakaskokemus
3 asiaa, jotka Madison Square Garden opetti asiakaskokemuksesta

Kävin huhtikuussa katsomassa New York Rangers vs. Detroit Red Wings NHL-ottelun Madison Square Gardenissa. Kuten nykyään aina, portilla oli vastassa turvatarkastaja.

”Hei tulkaa vain reippaasti tänne turvatarkastukseen, jotta voitte nauttia pelistä mahdollisimman turvallisin mielin. Tyhjentäkää taskut laatikkoon, niin me skannaamme tavarat. Kävelisittekö samalla tuon metallinpaljastimen läpi”.

”Selvä”, vastasin ja tein työtä käskettyä.

Hyvä fiilis vai jäätävä ketutus?

Turvatarkastuksen läpi vyöryi valtava massa ihmisiä, mutta se ei tuntunut haittaavan ketään. Jonotkin etenivät vauhdilla. Pääsin turvatarkastuksen läpi alle minuutissa ja turvatarkastaja huikkasi vielä perääni:

"Kannattaa käydä katsomassa fanikauppaa ja maistaa hyvää olutta”.

Mietin, miten sujuvasti tarkastus meni ja kuinka hyvä ja iloinen olo siitä tuli. Vertasin tätä automaattisesti Suomeen, jossa jonot kiemurtelevat ulkona eikä turvatarkastajalta heru hymyä vahingossakaan. Paitsi siltä Nordiksen mukavalta kaverilta, jonka luokse yritän aina IFK:n otteluissa päästä.

Kukaan ei ole koskaan maininnut fanituotteista mitään eikä varsinkaan oluesta. Pääsääntöisesti olo on jonotuksen jälkeen huojentunut ja semi-kettuuntunut, kun suomessa pääsee halliin sisälle.

  • Vinkki 1. Vaadi yhteistyökumppaniltasi iloista asennetta palvelutilanteessa ja opeta hänet myymään. Laukut auki ei ehkä ole se kaikista poliittisin tapa ilmaista, että haluat tarkistaa laukun.

Lisämyynti ei synny tyhjästä

Kun turvatarkastuksesta päästiin eteenpäin, eteeni aukeni ravintolatarjonta. Oli gluteeniton ravintola, pizzaa, hodaria, kaljaa, salaattia eikä missään, MISSÄÄN, tarvinnut jonottaa.

Ostin hodarit ja kaljan ja lähdin katsomoon. Katsomon ovella järjestyksenvalvoja pyysi lippuni nähtäväksi. Tottumuksesta aloin laskea tarjotinta lattialle, jolloin järjestyksenvalvoja sanoi hymyillen:

”Hei, mitä sä oikein teet, anna ne ruoat mulle, ja kaiva se lippu”. Hämmennyin ja olin jälleen onnellinen. Kävelin paikalleni ja aloin juoda olutta ja syödä hodaria.

Sama tilanne Hartwallilla. Jonotin olutta kymmenen minuuttia, imen sen lärviin niin nopeasti kuin kerkeän, käyn vessassa. Haen ruokaa (kuiva pizza tai nakkimuki), ruokajuomaksi limpparia ja päädyn yrmeän järjestyksenvalvojan eteen.

”Onko lippua hymph”, hän kysyy tylysti, jonka jälkeen lasken ruokani lattialle ja etsin lipun. Kävelen kettuuntuneena istumapaikalleni ja vannon, etten osta enää mitään tällä reissulla.

  • Vinkki 2. Vaadi yhteistyökumppaniltasi palvelualttiutta ja laatua kaikessa, mitä hän tekee. Hänen toimintansa vaikuttaa siihen, ostaako asiakkaasi lisää vai ei.

Rakenna sujuva asiakaskokemus

Erätauko toi pienet paineet. Kerkeänkö vessaan? Hirveä jono ulos asti. Olin ulkona kahdessa minuutissa. Vessaan oli jopa palkattu henkilö, joka jakoi jokaiselle paperia, jotta vessasta pääsee mahdollisimman nopeasti ulos kuluttamaan.

Kaikkialla oli ihmisiä, mutta jonoja ei näkynyt missään. Fanikaupoissa oli monta myyjää auttamassa asiakkaita ja kauppa kävi kuumana.

Stadikalla loppui kalja kesken, jonotin 10 minuuttia vessan ja fanituotteita piti kävellä ostamaan rakennuksen toiselle puolelle.

  • Vinkki 3. Rakenna lean-asiakaspolku ja mieti vastaukset seuraaviin kysymyksiin:
  1.  Mitkä ovat prosessin aikaa vievät pullonkaulat ja miten pääsemme niistä eroon? (Vetoaminen hallin ikään ja hankaliin tiloihin ei ole oikea vastaus. Tästä syystä katson matsin mieluummin kotona HD:nä.)
  2. Miten varmistetaan, että asiakkaat voivat kuluttaa mahdollisimman paljon? (8 e kuivasta pizzasta ei ole oikea vastaus. Ei myöskään se, että hallilla on kaksi kulahtanutta faniseinää missä kukaan ei myy mitään.)

  3. Miksi henkilökunta olisi kiinnostunut asiakkaittesi kuluttamisesta? (Koska se on heidän työtään ei ole oikea vastaus.)

Lopetan blogin tähän. Meni taas tunteisiin…

Jos haluat vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen (ja tuottaa asiakkaillesi positiivisia elämyksiä ketutuksen sijaan), lataa ja lue Asiakaskokemuksen ABC. Saat sen itsellesi maksutta alta.

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?