Touchpoint
La trayectoria de los clientes es importante
Los clientes son más exigentes que nunca y nunca ha resultado tan fácil cambiar de marca. Las empresas pueden abordar estos desafíos asumiendo que todas las interacciones con los clientes son importantes, captando de manera proactiva las opiniones a lo largo de la trayectoria del cliente y utilizando ese conocimiento para realizar mejoras continuas en todos los puntos de contacto con los clientes. Esto resulta en dos ventajas fundamentales:
- AUMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES Cuando mejora cada fase de la trayectoria del cliente como resultado de sus comentarios, contribuye a hacer que los clientes se conviertan en defensores fieles que no se pasarán a la competencia. Saber escuchar las opiniones y actuar en consecuencia es esencial para entablar una relación duradera con los clientes.
- OBTENER CONOCIMIENTO PRÁCTICO En el actual mundo hipercompetitivo, los clientes siempre tienen una amplia variedad de elección. Al conocer sus opiniones relativas a la trayectoria de compra, las empresas pueden adoptar medidas en tiempo real para reducir las quejas e identificar nuevas oportunidades de productos y servicios que aporten unos ingresos adicionales.
Para lograr estos beneficios, los directores de marketing y los responsables de productos necesitan contar con un método sistemático que recopile continuamente las opiniones en diversos canales y puntos de contacto con los clientes. El uso de estos datos aporta conocimiento sobre las necesidades, los deseos y las opiniones en continua evolución de sus clientes, lo que se traduce en mejoras y en un mayor grado de fidelización.
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La importancia del conocimiento
Los modelos tradicionales de recopilación de opiniones de clientes ofrecen poca información, y demasiado tarde. Estos modelos suelen ofrecer únicamente datos en dos puntos de contacto con los clientes: la compra y la queja. Las marcas deben ir mucho más allá y evaluar los periodos antes, durante y después de estos momentos clave para obtener una imagen completa de la trayectoria de los clientes.
Customer Touchpoint de Questback le ofrece una imagen completa gracias a que recopila automáticamente las opiniones de los clientes generadas durante el proceso en puntos de contacto clave con el cliente y a través de diversos canales. Hacemos que resulte fácil recopilar las opiniones de los clientes, personalizar las experiencias y analizar los resultados para actuar en consecuencia.
Al recopilar opiniones importantes, las empresas pueden:
- Descubrir qué impulsa la satisfacción del cliente
- Mejorar sus operaciones
- Aumentar de manera proactiva el nivel de fidelización de los clientes
Creado para lograr resultados
Los dashboards en tiempo real de Questback no solo le indican “qué” ha ocurrido, sino también “por qué” ha ocurrido, gracias a que pueden identificar las tendencias y generar “alertas importantes” para problemas de gran impacto.
Customer Touchpoint le permite realizar un seguimiento de las puntuaciones NPS para cada punto de contacto y resaltar las áreas susceptibles de mejora a lo largo de todo la trayectoria del cliente.
Las empresas de éxito se basan en clientes satisfechos que repiten.
El aumento de la fidelización genera mayores ingresos y cifras de negocio, y reduce la pérdida de clientes y los costes de asistencia. La fidelización de los clientes comienza por recopilar de manera continua sus opiniones para luego analizarlas y actuar en consecuencia. ¿Escucha a sus clientes?
