La importancia de la fidelización

Vivimos en una era cada vez más social, digital y reactiva, con clientes que exigen cada vez más. Las empresas nunca han tenido tan fácil comunicarse con sus clientes o captar a los clientes de la competencia. Esto implica que la retención de los clientes es actualmente más importante para el éxito de lo que lo ha sido nunca.

El fortalecimiento de la fidelización comienza por escuchar a los clientes y adoptar medidas. Gira en torno a tres áreas clave:

  • MANTENER O AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Las quejas y los problemas con los servicios son momentos decisivos para todas las relaciones con los clientes. El modo en que solucionan los problemas o se da respuesta a los comentarios refleja el valor que se le otorga a la relación con los clientes, lo que tiene una repercusión directa en el grado de satisfacción. 
  • IMPULSAR MAYOR CARGA DE NEGOCIO Al demostrar que valora a sus clientes, les escucha y actúa en base a sus necesidades, puede lograr que los clientes se conviertan en sus defensores acérrimos, le recomienden y generen más carga de negocio. Así pues, una buena respuesta ante aspectos decisivos de la satisfacción de sus clientes contribuye directamente a alcanzar unos mayores ingresos.
  • MANTENER LA CLIENTELA Retener a un cliente cuesta seis veces menos que lograr un cliente nuevo. El 79 % de los consumidores cambiaría de empresa en el plazo de una semana si experimentara un mal servicio de atención al cliente, lo que demuestra que las consecuencias que tiene una experiencia negativa a la hora de retener a los clientes.

El grado de complejidad alcanzado en los negocios en la actualidad hace que todas las empresas deban estar preparadas para afrontar opiniones negativas o problemas en sus servicios. La solución Customer Retention de Questback le ayuda a prever estos problemas y convertir las opiniones negativas en positivas, respaldando una involucración y una acción continua.

Más De Ingresos Provenientes De Los Clientes Que Le Recomiendan

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Fortalecer la fidelización  

Los programas de feedback generan una gran cantidad de datos, lo que dificulta diferenciar los aspectos realmente importantes del resto. ¿Cómo puede saber si una queja es crítica, constructiva o indicadora de un problema mayor? ¿Cómo debe priorizar su respuesta?

La solución Customer Retention de Questback está diseñada con el fin de abordar estas necesidades y poner en práctica el conocimiento adquirido. Además de recopilar automáticamente las opiniones de los clientes actuales a intervalos periódicos mediante encuestas sobre percepciones y preferencias, puede escuchar en cualquier momento las opiniones de los clientes que deseen expresarse de manera proactiva. Gracias a la recopilación continua de opiniones, las empresas pueden medir con frecuencia sus relaciones con los clientes para asegurarse de que cumplen las expectativas y las necesidades.

Creado para lograr resultados

El modelo de feedback continuo de Questback también permite a las empresas reducir el tiempo de respuesta ante acontecimientos críticos. El sistema de notificación inmediata de respuestas permite:

  • Enviar alertas importantes de incidentes en tiempo real
  • Priorizar acciones en base a la gravedad
  • Recomendar acciones correctivas
  • Captar la repercusión completa mediante encuestas posteriores a los incidentes

Cuando sus clientes comparten sus opiniones, esperan que usted les escuche, actúe en consecuencia y les informe. La solución Customer Retention de Questback le permite cumplir dichas expectativas.