Case Study | Sky - Kundenfeedback macht den Unterschied

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SITUATION

Immer das beste Entertainment-Erlebnis bieten, so lautet das Sky Markenver­ sprechen. Und das gilt nicht nur für Programm und Produkte, sondern auch für den Kundenservice. Denn ihm wird in der Unternehmensstrategie höchste Priorität eingeräumt. 

Um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, befragt das Unternehmen seine Kunden nach jedem Telefonat mit einem der Service-Agenten per E-Mail. Doch Kundenzufriedenheitsmessung allein reicht nicht aus - Sky geht noch einen Schritt weiter.

LÖSUNG

Sky hat hierzu einen eigenen Key Performance lndicator (KPI) entwickelt: den Customer Call Satisfaction Index (CCSI). Er besteht aus zwei Hauptkomponenten, die von Sky als Vollerhebung mithilfe der Questback Feedback Software EFS gemessen werden: der Kundenzufriedenheit und der 1st Contact Solution Rate. Nach einem Kundenanruf in einem der Sky Servicecenter misst das Unternehmen nicht nur, ob der Kunde mit der Beratung zufrieden war, sondern auch, inwieweit sein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst werden konnte.
Doch nicht jeder Kundenwunsch ist auch erfüllbar. Um pro­ aktiv Folgekontakte zu vermeiden und den Kunden trotz erneut ausbleibender Lösung ein positives Gefühl zu vermitteln, hat Sky einen durch EFS gesteuerten Rückruf-Service - den Superior Quality Service (SQS) eingeführt, bei dem noch einmal nachgefragt wird, warum ein Anliegen nicht  gelöst werden konnte.
Ein eigens hierfar geschultes Team versucht dann, gemeinsam mit dem Kunden zu einer abschließenden Problemlösung zu kom­men. Eine finale Befragung  ermittelt nach einer Woche, ob der Kunde nach Inan­spruchnahme des Service zufrieden gestellt werden konnte. So schließt Sky die Feedbackschleife.

ERGEBNIS

Der CCSI hat sich im Unternehme als wirksames Messinstrument und als stra­tegisch wichtige Kennzahl etabliert. Die Kennzahl erlaubt es Sky, Problemlagen schnell zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.
Nach Erhebung des CCSI ist SQS der nächste logische Schritt: Mit SQS kann Sky dem Kunden ein individuelles Service-Erlebnis bieten, das sehr gut ange­ nommen wird. Der Rückrufservice löst 45 Prozent der Fälle, in denen Kunden zuvor angaben, noch nicht zufriedenstellend beraten worden zu sein. Dies führt zu einer Gesamt-Lösungsrate von 80 Prozent aus Kundensicht Und selbst diejenigen Kunden, deren Problem mittels SQS nicht gelöst werden konnte, bewerten den Service in der abschließenden Befragung positiv, weil er etwas Besonderes ist.

Wir haben Sie neugierig gemacht? Laden Sie sich jetzt die gesamte Case Study herunter und erfahren Sie mehr, wie Sky mithilfe von Kundenfeedback einzigartige Kundenerlebnisse schafft.

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