Case Study | Hilti - Kundenzufriedenheit in Echtzeit messen

SITUATION

Die Kennzahlen allgemeine Zufriedenheit und Loyalitätder Kunden sind bei Hilti ein wesentlicher Gradmesser für den Erfolg. Die Firmaermittelt diese beiden Werte in einer regelmäßigen Telefon-Umfrage, die vorallem die langfristige Beziehung zu den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Dochdamit nicht genug. Was Hilti noch fehlte, war das Kundenfeedback unmittelbarnach einem Kontakt mit dem Unternehmen, um durch einen konstanten Strom anRealtime-Insights das Angebot und die Business-Prozesse ständig optimieren zukönnen.

LÖSUNG

Technische Basis der Online-Umfrage ist die EnterpriseFeedback Suite (EFS) von Questback. Da die Plattform über eine SAP-Schnittstelleverfügt, kann Hilti die Kontaktdaten der Kunden automatisch in dieOnline-Umfrage im­portieren. Das spart sehr viel Zeit. Zudem kann die bisherigeKaufhistorie der einzelnen Kunden für die Analyse genutzt werden. DieBeantwortung der Fragen ist benutzerfreundlich über verschiedenste digitaleEndgeräte möglich. Das Unternehmen lädt dazu diejenigen Kunden per E-Mail ein,die mit einem Account Manager, einem Hilti Center, einer Online-Bestellung, derHotline oder dem Reparatur-Service zu tun hatten.

ERGEBNIS

Die Auswertung der Online-Umfrage über Questback ermöglicht esHilti, Kunden enger an sich zu binden. Wöchentliche Cockpit-Charts zeigen fürjeden der genannten Interaktionspunkte, wie sich die Zufriedenheit derKundenentwickelt hat. Die Zahlen können sich sehen lassen: die Werte für dieallgemeine Zufriedenheit und Loyalität der Kunden hat sich seit dem Start vonRTF gegenüber den stärksten Mitbewerbern signifikant erhöht, zumal dieErkenntnisse für viele Prozessverbesserungen genutzt wurden.

Neugierig geworden? Laden Sie sich jetzt die gesamte Case Study herunter und erfahren Sie mehr, wie Hilti von Echtzeit-Kundenfeedback profitiert.

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