Case Study | Die Bank Austria - Bank mitdenken, Bank mitlenken!

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SITUATION

Die Anforderungen an Banken haben sich in den letzten Jahren stark verändert, denn die Bankenbranche befindet sich in einem strukturellen Wandel: Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden in die Geldhäuser auf eine harte Probe gestellt. Und auch die digitale Revolution hat nun im Bankensektor ihre Spuren hinterlassen. Die Banken sind gefordert neue Formen und Wege der Kundenkommunikation und -interaktion zu finden, um sich dem Wettbewerbsdruck zu stellen und trotzdem den stärkeren Regulierungen zu entsprechen. So hat die Bank Austria das Filialnetz neu gestaltet und konzipiert. Der Dialog mit den Kunden sollte intensiviert werden: mithilfe einer Online-Community.

LÖSUNG

Seit Anfang 2013 bietet das Kunden- und MitarbeiterForum der Bank Austria unter dem Motto „Bank mitdenken, Bank mitlenken“ die Möglichkeit, die Zukunft der Bank Austria mitzugestalten. Ziel der beiden Communities ist es, die Perspektive von Kunden und Mitarbeitern konsequent miteinander zu verknüpfen und die Leistungen des Unternehmens noch besser auf deren Wünsche und Bedürfnisse abzustimmen. Dies wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt langfristig das Vertrauen in die eigene Bank. Und auch die Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Profis in Sachen Kundenverhalten sorgt für Loyalität dem Arbeitgeber gegenüber. Mit der Enterprise Feedback Suite (EFS) von Questback nutzt die Bank Austria nun seit über zwei Jahren erfolgreich eine Software, die auf nur einer Plattform alle Funktionen vereint, die es zum Aufbau und zur Steuerung einer Community
braucht.

ERGEBNIS

Die beiden Foren fungieren als wirksame Treiber, die bereits zahlreiche Projekte und Veränderungsprozesse angestoßen haben: Nach über zwei Jahren sind in den beiden Foren der Bank Austria insgesamt rund 7.000 Kunden und Mitarbeiter aktiv. Acht Feedbackmodule haben bereits über 600 Forenbeiträge und über 16.000 abgeschlossene Feedbackbögen hervorgebracht und einen regen Austausch in Gang gebracht.

Durch die konsequente Berücksichtigung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive schafft sie das Vertrauen, das für langfristige Kundenbeziehungen unerlässlich ist. Die Beteiligung an Entscheidungen der Bank Austria stärkt außerdem die Loyalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Kundeninnen und Kunden und bindet sie noch enger an ihr Unternehmen. So werden das KundenForum und das MitarbeiterForum auch in Zukunft wichtige und wirksame Instrumente zur Begleitung von Change-Prozessen sein.

„Die Software von Questback bietet uns sämtliche Befra­ gungsmöglichkeiten, Panel­ funktionen und Community Features, die wir brauchen - und alles in einem „Package"."
Martin Gölles, Leiter der Abteilung Kunden­ zufriedenheit und Marktfor­schung, UniCredit Bank Austria AG


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