QB Feedback-Event Schweiz 2016

AUTOR

Cosima Stelzner

Rückblick: Schweizer Feedback Event 2016 in Zürich

Unser erstes Feedback Event in der Schweiz stand ganz im Zeichen von State of the Art Feedback. In den Vorträgen wurde schnell klar, dass es für echte Insights nicht ausreicht, Feedback-Daten nur zu sammeln. Datenvisualisierung und Maßnahmentracking sind nicht minder wichtig, um einen echten Mehrwert aus der Erhebung von Kunden- und Mitarbeiterfeedback zu ziehen.

Trotz des teilweise trüben Wetters waren die Aussichten vielversprechend: Kundenvorträge über State of the Art Kundenfeedback und die Verknüpfung von Befragungs- und Bewegungsdaten versprachen einen spannenden Nachmittag.
Uli Beckmann, Geschäftsführer Questback Deutschland, legte anfangs vor und präsentierte die Questback Vision, die natürlich eng von der Entwicklung und Integration von Feedback in Unternehmensprozesse geleitet wird. Unsere Vision: Kunden-, Mitarbeiter- und Marktinsights so stark in Unternehmensprozesse einzubinden, um Trends erkennen zu können und nicht nur reaktiv, sondern auch vorausschauend handeln zu können - für einen echten Wettbewerbsvorteil. Dafür ist die Verknüpfung von Kundenfeedback und Mitarbeiterfeedback mit externen Unternehmenskennzahlen, wie zum Beispiel Umsatz notwendig, um aus Daten- und Unternehmenssilos auszubrechen und weitergehende Erkenntnisse und Zusammenhänge zu erkennen.

Questback hat es sich zur Aufgabe gemacht diesen Prozess mit Feedback Software zu unterstützen und zu beschleunigen. So haben wir mit unserem neuen Feedback Dashboard MySight einen erheblichen Schritt in Bezug auf die Datenvisualisierung und Maßnahmentracking gemacht und ermöglichen so Echtzeit-Insights und die einfache Bereitstellung von Ergebnissen - auch über die Zeit betrachtet. Nora Sells, Customer Success Manager bei Questback, stellte die neuen Tools und Features in ihrem Beitrag zur Produktroadmap vor.

Ein Highlight des Nachmittags war der gemeinsame Vortrag von Herrn Muff, Senior Projektleiter Marktforschung & Customer Experience der SBB AG, und Herrn Wüthrich, Partner bei der intervista AG. Das Thema: State of the Art Kundenbefragung zu unternommenen Bahnreisen. State of the Art waren nicht nur die Befragungen selbst, sondern vor allem wie die SBB das Feedback der Bahnreisenden in die Unternehmensprozesse integriert. Mithilfe von intervista haben sie ein Feedback Dashboard erstellt, das ihnen gezielt die wirklichen Problemfelder aufzeigt, zum Beispiel bei welchen Bahnhöfen die niedrigste Kundenzufriedenheitsrate herrscht. Auch können sie damit den tatsächlichen Erfolg von eingeführten Kundenzufriedenheitsverbesserungsmaßnahmen messen. So wurde zum Beispiel in bestimmten Wagons eine bestimmte Duftumgebung hergestellt, die aber über die Zeit hinweg keinen merklichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatte, und deshalb wieder eingestellt wurde.

Abgerundet wurde das Event von Herrn Ruggle, Leiter Market Research bei Tamedia AG mit seinem Vortrag wie Tamedia Befragungs- und Bewegungsdaten im eigenen repräsentativen Panel kombiniert. Geräte-Browser werden - nach Einverständniserklärung der Probanden - mithilfe von Cookies versehen und Werbemittel oder Digitalangebote entsprechend mit Tracking-Codes versehen. So kann das effektive Nutzerverhalten gemessen und in Kombination mit erfragten Inhalten pro Nutzer ausgewertet werden. Tamedia ist es dadurch möglich umfassende Werbewirkungsstudien oder Usability Tests im eigenen, repräsentativen Panel durchzuführen - für ein verbessertes Produkt- und Serviceangebot.

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