Kundenzufriedenheit Blogpost Questback

AUTOR

Claudine Petit

Kundenzufriedenheit – die Extrameile lohnt sich!

Eine starke emotionale Bindung des Kunden an ein Produkt oder Unternehmen erhöht die Kundenzufriedenheit. Aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden. Aus loyalen Kunden werden begeisterte Markenbotschafter, die zur Steigerung von Bekanntheit, Umsatz sowie zur Imageverbesserung beitragen können. Soweit die Theorie. Die Praxis des erfolgreichen „Customer Experience Management“ wird oft dadurch erschwert, dass es an geeigneten Instrumenten fehlt, die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten zuverlässig und vor allem kosteneffizient zu messen.

Folgende drei Beispiele zeigen beeindruckend, dass konsequente Feedback-Analyse mit Hilfe von Kundenbefragungen mit der Questback Feedback-Software viel bewegen kann.

SWISS

In der Wahrnehmung von Fluggästen sind Airlines austauschbar. Die Fluglinie Swiss hat es sich als Ziel gesetzt, ihren Gästen ein reibungsloses Flugerleb­nis zu bieten und sich mit exzellentem Service vom Wettbewerb abzuheben.

Von der Buchung bis hin zur Betreuung am Reiseziel wird an insgesamt 15 Customer Touchpoints Kundenfeedback abgefragt. Nach Beendigung der Reise erhalten Economy-Fluggäste Feedback-Karten, die eine Webadresse und einen Code enthalten. Wird der Code online eingegeben, sehen die Kunden einen speziell für ihre Flugroute optimierten Fragebogen. Bei Fluggästen der Business- und First-Class liegen Basis Kundendaten wie E-Mail-Adresse, aktuelle Flugdaten und Kundenhistorie üblicherweise vor. Hier kann der Fragebogen nach dem Ende der Reise direkt per E-Mail verschickt werden. Die Beantwortung der Fragen erfolgt schnell und effizient. Für den Kunden ergeben sich keine unnötigen Fragen.

SWISS kann das schnelle Kundenfeedback unmittelbar nutzen, um die Fragebögen ständig weiter zu entwickeln und auf Kundenkommentare sowie den Wunsch zur Kontaktaufnahme zeitnah zu reagieren. Durch die umfangreiche Touchpoint-Analyse verfügt SWISS über Daten der gesamten Customer Journey und kann diese anhand definierter CX Faktoren evaluieren und optimieren. Investitionen können jetzt zielgerichtet dort getätigt werde, wo sie die größte Auswirkung auf die Customer Experience haben. Damit ist ein wichtiger Schritt getan, um die kundenzentrierte Sichtweise bei SWISS nachhaltig zu verankern. 

Mehr lesen...

Hilti

Der Werkzeug-Spezialist erfasst und analysiert die Kennzahlen „allgemeine Zufriedenheit“ und „Loyalität der Kunden“ bereits seit 1994. Um seinen Service nicht nur gut, sondern exzellent zu gestalten, wollte Hilti Kundenfeedback unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Unternehmen messen.

Aufgrund der sehr hohen Zahl von durchschnittlich 200.000 direkten Kundenkontakten pro Tag entschied sich das Unternehmen für eine Online-Befragung. Kunden, die mit einem Account Manager, einem Hilti Center, einer Online-Bestellung, der Hotline oder dem Reparatur-Service zu tun hatten, werden per E-Mail zu der Umfrage eingeladen. Die Online-Umfrage dauert rund zwei Minuten und bezieht sich auf die spezielle Situation des Kunden. Das heißt: Wer gerade mit einen Account Manager vor Ort Kontakt hatte, wird konkret zu seinen Erfahrungen befragt. Kunden, die sich in der Online-Umfrage beschweren, kontaktiert das entsprechende Team innerhalb von zwei Werktagen, um ihre Probleme zu lösen.

Diese ungewöhnliche Service-Aktion hinterlässt bei den Kunden einen messbaren Eindruck: Die Werte für die Loyalität der Kunden haben sich seit dem Start der Kunden-Feedback-Messung gegenüber den stärksten Mitbewerbern signifikant erhöht, zumal die Erkenntnisse für viele Prozessverbesserungen genutzt wurden.

Mehr lesen...

Sky

Sky Deutschland wurde bereits mehrfach für die hohe Qualität seines Kundenservice prämiert. Erst im April 2015 erhielt das Pay-TV-Unternehmen die Auszeichnung „TOP SERVICE Deutschland 2015“ in der Kategorie Entertainment. Sein Erfolg gründet in der These: Kundenzufriedenheit allein reicht nicht aus. Auch die Effizienz der Problemlösung ist entscheidend.

Um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, befragt das Unternehmen all seine Kunden nach jedem Telefonat per E-Mail, ob sie mit dem Service zufrieden waren und ihr Anliegen gelöst werden konnte. Erfolgt eine negative Bewertung, wird telefonisch nachgefragt, warum der Kunde nach dem ersten Kontakt noch unzufrieden ist. Ob ihm der Kundenservice in diesem Anlauf helfen konnte, erfasst das Unternehmen in der „1st Contact Solution Rate“. Diese Kennzahl lässt Sky neben der Kundenzufriedenheit in einen speziellen KPI, den Customer Call Satisfaction Index (CCSI), einfließen. Kunden, deren Anliegen nach dem Erstkontakt nicht gelöst wurde, werden von Sky, sofern sie ihr Einverständnis gegeben haben, erneut kontaktiert. Mit diesem speziell entwickelten „Superior Quality Service“ (SQS), verfolgt Sky das Ziel, auch den Kunden, die beim Erstkontakt noch nicht zufriedenstellend beraten wurden, ein individuelles Service Erlebnis zu bieten. Sky geht damit die Extrameile und geht damit sicher, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde und bindet damit seine Kunden emotional an die Marke.

Die konsequente Messung und Auswertung mehrerer Customer-Touchpoints zahlt sich aus: Sky kann sich über die Gesamt-Lösungsrate von 80 Prozent freuen. Ferner bewerteten selbst die Kunden, deren Anfrage auch mit der zweiten Kontaktaufnahme nicht gelöst werden konnte, sehr positiv und honorierten das Engagement. Die Erfolgsformel aus Performance und Kundennähe ist bei Sky mittlerweile in den finanziellen Kennzahlen signifikant messbar: Ein beeindruckendes Beispiel dafür, wie sich die Kundenzufriedenheit langfristig auf den Umsatz auswirkt.

Haben Befragungen auch Ihre Kunden treuer gemacht? Treten Sie doch mit uns über Twitter oder LinkedIn in Kontakt, um Ihre Gedanken und Meinungen mit uns zu teilen. 

Sie sind neugierig geworden?

Lesen Sie jetzt in unserer kostenlosen Case Study die ganze Geschichte, wie Sky mithilfe von Kundenfeedback den eigenen Kundenservice revolutioniert hat

Hier geht's zur Sky Case Study

Software-Demo anfordern

Vielen Dank für Ihr Interesse! Nach Registrierung wird sich ein Vertriebsmitarbeiter bei Ihnen melden, um einen Termin für eine Software-Demo zu vereinbaren.

You most enable JavaScript to submit the form.


Für Newsletter registrieren

You most enable JavaScript to submit the form.


Preise abrufen

Feedback-Lösungen für Unternehmen zum Bestpreis

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen mithilfe von QuestBack Feedback in Gewinn umwandeln kann.

You most enable JavaScript to submit the form.


Sprachauswahl

Anmelden

Wählen Sie Ihre Plattform

Wählen Sie bitte Ihr Questback-Produkt um sich einzuloggen