Its The Employee Experience Stupid
Claudine.Petit@questback.com

AUTOR

Claudine Petit

„It´s the Employee Experience, stupid!“

Customer Experience ist als feste Größe für Unternehmensperformance etabliert und wird abteilungsübergreifend vorangetrieben. Das Thema Mitarbeiterzufriedenheit wird hingegen noch selten systematisch angegangen. Der aktuelle Deloitte Human Capital Report deckt diesen Mangel und seine gravierenden Folgen auf – gibt in puncto Employee Experience aber auch Handlungsempfehlungen ab. Eine Einschätzung von Matthias Frye, Regional Sales Director bei Questback.

Was hat es mit dem ganzheitlichen Ansatz der Employee Experience Journey auf sich?

Der Deloitte Human Capital Report bestätigt, dass neben der Customer Experience die Employee Experience eine immer wichtigere Rolle einnimmt. Unternehmen denken nicht länger nur vom Kundenfeedback aus, sondern rücken den Mitarbeiter in den Fokus – denn zufriedene Mitarbeiter setzen sich wiederum stärker für ihre Kunden ein. HR-Abteilungen entwickeln zunehmend ganzheitliche, abteilungsübergreifende Ansätze zur Bewertung und Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Laut dem Deloitte Human Capital Report ist Employee Experience für 80 Prozent der Führungskräfte relevant  – ist das nicht ein gutes Zeichen?

Definitiv, nur gleichzeitig behaupten gerade einmal 22 Prozent, dass sie dem Thema gewachsen sind und dass ihr Unternehmen einen guten Job bei der erfolgreichen Gestaltung der Employee Experience Touchpoints macht. Hier besteht großer Nachholbedarf und viel Luft nach oben! Die Employee Experience wird zwar als mächtige Größe gesehen, jedoch schrecken noch viele vor der konkreten Anwendung zurück.

Wo liegen die Schwierigkeiten?

Die größte Herausforderung liegt meiner Meinung nach im Silo-Denken: Employee Experience kann nur dann erfolgreich sein, wenn ein unternehmensübergreifender Prozess zustande kommt – meist ist das Thema Mitarbeiterzufriedenheit jedoch ausschließlich bei HR aufgehängt. Für einen ganzheitlichen Ansatz müssen sich jedoch insbesondere die Abteilungsleiter und das Top-Management für eine positive Employee Experience einsetzen und diese zur Leitkultur machen. Das Ziel sollte sein, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und den Mitarbeiter vom ersten Bewerbungsgespräch bis hin zur Rente zu begleiten.

Auf welche IT-Tools können Unternehmen zur Unterstützung der Employee Experience zurückgreifen?

Verschiedene Apps und digitale Tools unterstützen die HR-Abteilung darin, die Employee Experience bestmöglich abzubilden, z.B. Collaboration Tools, Performance Management Apps oder Service-Plattformen. Elementar sind außerdem Feedback Management Tools, um die Rückmeldungen der Mitarbeiter an jedem Berührungspunkt mit dem eigenen Unternehmen einzuholen sowie ihre Zufriedenheit messen zu können. Die Wichtigkeit dieses Bausteins ist bei vielen Unternehmen angekommen, jedoch leider noch nicht bei allen: Laut Deloitte Human Capital Report führt knapp ein Viertel der Unternehmen nie Mitarbeiterbefragungen durch. Die Nutzung von Online Befragungstools dürfte noch wesentlich geringer ausfallen.

Welcher Punkt ist bei der Implementierung eines Employee Experience Ansatzes besonders entscheidend?

Unternehmen sollten die Förderung der Employee Experience nicht nur als einmalige Initiative sehen, sondern als feste Größe integrieren. Es gilt, die Bedürfnisse der Mitarbeiter bestmöglich zu verstehen, deren Rückmeldungen kontinuierlich einzuholen – und darauf zu reagieren. Denn Feedback ist vor allem dann sinnvoll, wenn sich daraus weitere Schritte ableiten und Verbesserungen angestoßen werden. Dank einer solchen nachhaltigen Employee Experience verbessert sich nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, vielmehr profitiert das gesamte Unternehmen: Denn zufriedene Mitarbeiter sind laut einer Studie der University of Warwick und dem IZA Bonn bis zu 12 Prozent produktiver. Dagegen kann schlechte Führung laut Gallup-Berechnungen die deutsche Volkswirtschaft insgesamt bis zu 105 Milliarden Euro jährlich kosten. Nicht zu unterschätzen ist außerdem der Effekt von Word of Mouth: Mitarbeiter sind die wichtigsten Markenbotschafter für ein Unternehmen. Und je besser die Mitarbeiter auf ihrer Employee Experience Journey unterstützt werden, desto positiver tragen sie diese Erfahrungen nach außen und erhöhen dadurch die Arbeitgeberattraktivität.

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