Blog | Customer Experience Adventskalender 2016

Veröffentlicht December 01, 2016 von Claudine Petit

Customer Experience
Customer Experience Adventskalender 2016

Lassen Sie sich im Questback CX-Adventskalender täglich von einer neuen Idee inspirieren, wie Sie Ihre Kunden begeistern und die Kundenbindung steigern können – mit großem oder kleinem Budget, aber immer mit viel Esprit und Cleverness!

Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Im Wettbewerb um die Geschenke-Käufer zeigt sich, ob Marken einen nachhaltig positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen haben. Falls ja, landen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auf dem Gabentisch. Unternehmen wie Apple, Nespresso oder Starbucks haben sich eine riesige Fangemeinde erarbeitet. Durch ein emotionales Produkt oder herausragenden Service, der Kunden überzeugt und langfristig an die Marke bindet. Und nicht nur das: Begeisterte Kunden empfehlen eine Marke an Freunde und Familie weiter und spielen im besten Fall noch hochkarätige neue Mitarbeiter zu. Dabei ist diese enge Beziehung nicht nur für den Erfolg eines Unternehmens wichtig, sondern ist besonders in Krisenzeiten von unschätzbarem Wert.

Lassen Sie sich im Questback CX-Adventskalender täglich neu inspirieren, wie Sie Ihre Kunden begeistern können. Sie finden an dieser Stelle bis Heilig Abend jeden Tag eine neue CX-Erfolgs-Story.


Das Beste oder nichts

Mit der Mercedes-Benz Driving Academy hat sich Daimler die Kundenloyalität sogar über Generationen gesichert: Mit dem Parent-Partner-Package, einem gemeinsamen Fahrertraining für Vater und Sohn, begeistert der Stuttgarter Konzern die nächste Generation nicht nur für das Autofahren, sondern auch gleich für eine bestimmte Automarke. Somit heißt es auch in Zukunft: „Das Beste oder nichts".

mimoco weckt den Sammlerinstinkt im Kunden

Wie erwirtschaftet man mit dem Verkauf eines alltäglichen Gebrauchsgegenstandes hohe Margen und sorgt dafür, dass die Kunden treu bleiben? Der USB-Stick Hersteller mimoco kam auf die Idee, Designer-USB-Sticks als Sammlerstücke in limitierter Auflage zu produzieren. Je nach Speicherkapazität erzielt mimoco damit Preise zwischen 16,99 und 64,99 US-Dollar. Und kann sich sicher sein, dass die nächste Edition reißenden Absatz findet. Chapeau für diese gekonnte Kundenbindung!

Hilti sorgt mit Echtzeit-Feedback-Messung für zufriedene Kunden

Die Customer Experience wird bei Hilti als essentiell für den Geschäftserfolg erachtet und deshalb regelmäßig durch Telefonumfragen ermittelt. Doch Hilti war das nicht genug: Mit dem Ziel, die internen Prozesse auf Basis von Echtzeit Kundenfeedback zu optimieren, entschied sich der Werkzeugspezialist, seine Kunden nach jedem Kontakt und über alle Touchpoints zu befragen. Mit Hilfe der Enterprise Feedback Suite (EFS) von Questback wird das Feedback nun benutzerfreundlich über verschiedenste digitale Endgeräte eingeholt. Das Ergebnis: Die Werte für die allgemeine Zufriedenheit und Kunden-Loyalität der haben sich seit dem Start des Realtime Feedback Managements gegenüber den stärksten Mitbewerbern signifikant erhöht.

Lasst euch raten, holt euch Paten

Um die Kunden langfristig zu binden, bieten vor allem Genussmittel-Produzenten Patenschaften an. Die Bandbreite reicht von einzelnen Rebstöcken beim Lieblingswinzer, Bienenvölkern, Schafen und Ziegen bis hin zu Gemüse. Die Paten werden in Naturalien ausgezahlt und sichern so das Grundeinkommen des Herstellers. Für zusätzliche Käufe gibt es oft Sonderkonditionen die Paten. Eine Win-win-Situation für Käufer und Verkäufer und vor allem für kleinere Unternehmen in der Nahrungs- und Genussmittelindustrie sehr attraktiv.

Kundenbindung im Abonnement

Viele Unternehmen träumen davon, dass ihre Kunden bei ihnen nicht nur zwei- oder dreimal etwas kaufen, sondern jeden Monat. Blacksocks hat das sogenannte Abocommerce quasi erfunden. Als das Start-Up 1999 an den Start ging, konnte sich fast keiner vorstellen, dass mehr als 10.000 Menschen Socken im Abonnement erwerben würden. Mittlerweile gibt es hunderte Unternehmen allein in Deutschland, die diese geniale Strategie der Kundenbindung kopiert haben.

Stetiges Feedback, stetige Verbesserung

Durch die Kontrolle der Kundenzufriedenheit anhand von einer Rating-App im Abbinder der Kundenservice E-Mails stellt Software-Hersteller Zapier sicher, dass man sich optimal um die Kunden kümmert. So konnte das Unternehmen gezielt seine Ressourcen im Kundenservice verbessern, zum Beispiel in Form von besseren Dokumentationen und Anleitungen, verbesserten Formulierungen in der direkten Kundenansprache oder den Response-Zeiten.

Zuhören verbindet

Die britische Supermarktkette ASDA befragte in einer breit angelegten Studie Mütter, wie der Einkauf mit Kind weniger anstrengend werden könnte. Zusätzlich zur schriftlichen Studie setzte sich das ASDA Führungsteam inklusive CEO mit den Müttern zusammen. Die Ergebnisse waren einfach aber effektiv: In den Märkten gib es nun etwa Mutter-Kind-gerechte Einkaufswagen, gesunde Snacks für Kids sowie eine Lunch-Box Station, wo das Mittagessen für eine ganze Woche schnell zusammengestellt ist. Mit dieser authentischen Art der Beratung gewann ASDA auch das Vertrauen der übrigen Kunden: Die Umsätze der Filialen, die die Vorschläge umgesetzt hatten, stiegen deutlich.

Kunden clever miteinbeziehen

KarmaLoop ist in den USA eines der hipsten Labels für Urban Street Ware. CEO Greg Selkoe kam auf die geniale Idee, die Kunden die Kleidung provisionsbasiert selbst vermarkten zu lassen. Die Top-Verkäufer werden auf der Karma-Loop Website gelistet. Neukunden bekommen 20 Prozent Preisnachlass auf den ersten und zehn Prozent auf jeden weiteren Kauf. Diese clevere Kombination von Incentives beschert dem Shop eine höhere Kundenbindung und niedrigeren Marketing-Kosten: Mit nur einem festen Angestellten für Marketing sind damit so erfolgreich wie viele deutlich größere Mitbewerber.

Man muss das Rad nicht immer neu erfinden

Den Gewinn in wenigen Monaten verfünffachen? Wer wünscht sich das nicht für sein Business. Die Besitzerin eines Hundesalons machte sich auf die Suche nach dem perfekten Bonusprogramm für ihre Kunden und fand in Five-Stars den idealen Partner. Indem sie jeden ihrer Kunden in das Programm aufnahm, gelang ihr dieser beeindruckende Erfolg – und das obwohl der Hundesalon auf konventionelle Werbemaßnahmen komplett verzichtet!

Warum „korrekt" nicht gleich „richtig" ist

Eine Alltagssituation in einem Geschäft für Haushaltswaren ist unsere heutige Lektion für Customer Experience. Die Frage eines Kunden, ob der kaputte Deckel einer Thermosflasche durch die Garantie gedeckt ist, kann auf zwei Weisen beantworten werden: Mit einem einsilbigen (und korrekten) „Nein". Oder folgendermaßen: „Tut mir leid, ich glaube das ist nicht in der Garantie enthalten, aber es gibt günstige Ersatzdeckel. Wenn Sie möchten, bestelle ich gleich einen für Sie." Preisfrage: In welchem Fall kommt der Kunde wieder? Glückwunsch, Lektion gelernt!

Auf den Zahn gefühlt

Wie baut man sich als junges Unternehmen einen loyalen Kundenstamm auf? Nach einem Besuch seines Zahnarztes kam Marketing-Experte Mike Schoultz auf die magische Formel für Kundenbindung, unter anderem bestehend aus: Effizienz, echtem Interesse am Kunden, den Willen, sich zu verändern, Authentizität und Verlässlichkeit, Nutzung der neusten Technologie sowie kleine Geschenke - denn die erhalten nicht nur die Freundschaft…

SWISS fliegt auf Kundenzufriedenheit

Service macht den Unterschied. Das gilt vor allem für Fluglinien. Doch wie findet man heraus, wie der Kunde tickt und was er sich wünscht? Mit regelmäßigen Befragungen, doch die sind extrem aufwändig, wenn sie auf Basis von Fragebögen aus Papier stattfinden. Um schneller und effizienter zu werden, stellte die Fluggesellschaft SWISS 2010 auf Online-Befragungen um und kann seitdem alle wichtigen KPI, wie etwa Kundenzufriedenheit, messen. So kann SWISS Investitionen an der richtigen Stelle tätigen – nämlich dort, wo sie den größten Effekt auf die positive Customer-Experience haben.

Wash and (don´t) go

Zwei unterschiedliche Bonus-Stempelkarten für dieselbe Autowaschanlage werden an Kunden verteilt. Ein auf den ersten Blick unspektakuläres Experiment mit großer Wirkung: Gewährt man Kunden einen (vermeintlichen) Vorsprung, in Form bereits abgestempelter Felder, sind sie deutlich höher motiviert, ihre Karte zu komplettieren, um eine gratis Autowäsche zu bekommen, als die Vergleichsgruppe. Dies zeigt einmal mehr: Für effektive Kundenbindung braucht es kein großes Budget, es reichen auch clevere Ideen.

 

Kundenbindung für's Leben

Diese Maßnahme für lebenslange Kundenbindung erinnert an das Ei des Kolumbus: So naheliegend - und doch muss man erst einmal darauf kommen. Der Fußballverein Eintracht Frankfurt hat erkannt: Nur „lebenslang" hält lebenslang. Daher erhalten Anhänger des Traditionsvereins für einmalig 1899 EUR, angelehnt an das Gründungsjahr 1899, die lebenslange Mitgliedschaft. Die Idee übernahm das Vereinsmanagement wiederum direkt von den Fans, die die Parole auf ihrer Facebook Seite „Eintracht Frankfurt – Treu bis in den Tod" ausgegeben hatten. Klarer Sieg für Frankfurt!

Küchen-Community für kreative Kunden

Wahre Schokoladenleidenschaft hat die englische Süßwarenfirma Cadbury in seiner Google+ Community entfacht. Schokoladen-Enthusiasten testen hier neue Rezepte und tauschen Tipps und Ratschläge zum Backen mit Schokolade aus – und liefern dabei hochwertige Ideen und Inhalte, die Cadbury auch für anderen Kanälen nutzen kann. Mit über 20.000 Mitgliedern, über 2.500 Rezepten und durchschnittlich 20 Interaktionen pro Post rangiert Cakes & Baking – The Cadbury Kitchen unter den hundert erfolgreichsten Google+ Communities.

Gemeinsam Gutes tun

Treu blickende Hundeaugen – kaum jemand bleibt davon unbeeindruckt, trotzdem werden jährlich tausende von Hunden ausgesetzt. In den USA gibt es über 5.000 kommunale Tierheime, Endstation von tausenden Vierbeinern, viele davon mangelernährt. Tierfutter-Experte Pedigree hat sich dieses Problems angenommen. Mit seinem Fütterungs- und Adoptionsprogramm für herrenlose Hunde bekommt Pedigree ein klares Pfoten High-Five von seinen Kunden. Wer selbst einen Vierbeiner zuhause hat, unterstützt bedürftige Hunde gerne und nimmt potentiell sogar noch einen dazu. Tierfreunde bleiben Pedigree dank dieser tollen Initiative langfristig treu.

Verantwortung übernehmen

Glaubhafte soziale Verantwortung ist ein hervorragendes und nachhaltiges Programm zur Kundenbindung: Mit dem Hilfs-Projekt „One for One" macht der Schuhhersteller TOMS seine Kunden indirekt zu Spendern. Jeder Kauf von Schuhen, Brillen und Kleidung trägt dazu bei, dass TOMS Schuhe spendet oder bedürftigen Menschen hilft, ihr Augenlicht wiederherzustellen. Um das Spendenprinzip als festen Bestandteil der Unternehmens-Philosophie hoch zu halten, leistet sich TOMS sogar einen Chief Giving Officer.

Die Mitarbeiter als Botschafter

Im Rahmen des Path of Service-Programms engagieren sich die Mitarbeiter der Outdoor Marke Timberland schon seit vielen Jahren freiwillig für den Umweltschutz oder soziale Programme. Mittlerweile sind über eine Million Stunden Freiwilligendienst zusammengekommen, etwa für die Renaturierung von Agrarflächen oder dadurch, dass Mitarbeiter regelmäßig in bedürftige Gemeinden in den USA gehen und dort Schuhe verschenken. Auch bei Kunden hinterlässt dieses außergewöhnliche Engagement der Mitarbeiter einen bleibenden Eindruck, denn die ökonomische und ökologische Verantwortung, für die Timberland stehen will, wird damit greifbar: Mitarbeiter als Botschafter für Corporate Responsibility sind authentisch und überzeugend. Ein großartiges Beispiel dafür, dass gelebte Markenwerte - im wahrsten Wortsinn - auch „down to earth" sein können und sich positiv auf Kundenbindung auswirken.

Was Süßes zum Nikolaus: Schoko-Co-Creation

Kunden verstehen sich heute nicht mehr als passive Konsumenten – sie wollen mitbestimmen. Ritter Sport hat diesen Trend erkannt und dank seiner Kunden-Community sortenkreation.de bereits einige erfolgreiche Sonderkreationen auf Basis von Kunden-Ideen auf den Markt gebracht. Das Erfolgsrezept: Die kreativen Köpfe fühlen sich aufgrund der schnellen und direkten Umsetzung ihrer Wünsche ganz besonders wertgeschätzt. Die Kreativität und der Schokoladengeschmack zahlreicher Einhorn-Fans ist aktuell als Sonderedition "Unicorn” ein Verkaufsschlager. Einzelne Tafeln wurden auf ebay für 100 Euro verkauft. Das erfüllt diejenigen, die an der Erfolgsschokolade mitgewirkt haben mit Stolz, und befeuert gleichzeitig die Mitarbeit an weiteren kongenialen Sorten. Mit dieser Art von Kundenbindung hat sich Ritter Sport schon jetzt einen festen Platz in der Fachliteratur zum Thema "Best Practice Co-Creation” gesichert.

Seine Kunden zu belohnen lohnt sich!

Coca Cola gehört zu Weihnachten. Eigentlich paradox, aber die Marke hat es mit einem sympathischen Weihnachtsmann und einer emotionalen Festtagskampagne geschafft, das Erfrischungsgetränk in unseren Köpfen zu verankern. Auch im Bereich Customer Experience ist die US-Marke ein Gigant. Auf der Online-Plattform mycokerewards.com registrierten sich bislang über elf Millionen Coke-Fans um am interaktiven Bonusprogramm für treue Kunden teilzunehmen. Der einfache Zugang zur Plattform, innovative Technologien und attraktive Boni generierten dem Konzern eine Reichweite, von der viele Unternehmen nur träumen können!

Mehr Verständnis – mehr Erfolg

Um die Kommunikation mit seinen Kunden effektiver zu gestalten, haben wir zusammen mit Nespresso eine Kundenfeedbacklösung für verschiedene Kanäle umgesetzt. Diese ermöglicht es dem Unternehmen, freundlich und trotzdem für beide Seiten effizient zu kommunizieren. Durch die Möglichkeit, Kunden über den Kanal ihrer Wahl anzusprechen, erreicht Nespresso sie immer zur für sie optimalen Zeit und am richtigen Ort. Damit sorgt Nespresso nicht nur für eine erhöhte Kundenzufriedenheit während der Interaktion, sondern lernt auch eine ganze Menge neues über seine Kunden. Dieses Wissen hilft, ihre Wünsche besser zu verstehen und so die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Customer Experience Adventskalender Riz Carlton

Mitarbeiter kreativ sein lassen

Die Hotelkette Ritz-Carlton stellt jedem Mitarbeiter 2.000 Dollar zur Verfügung, um Gäste glücklich zu machen. So hat das Ritz mit der verlorengegangen Stofftier-Giraffe Joshie einen Viral-Hit gelandet – allein weil die Mitarbeiter ihre Kreativität ausleben durften. Sie haben Joshie gefunden, dem jungen Besitzer zurückgeschickt und eine Bildergeschichte darüber gebastelt, was Joshie in seiner Abwesenheit erlebt hat. Ein beeindruckendes Beispiel für eine sehr individuelle Customer Experience Story, die unerwartet weite Kreise zog.

Customer Experience Adventskalender Starbucks

Wertschätzung entgegenbringen

Ein Bonusprogramm kann eine Stempelkarte beim Friseur sein oder die Goldkarte bei Starbucks. Die beliebte Café-Kette hat es geschafft, dass ihr Gold-Status so begehrt ist wie eine Lufthansa Platin Karte. Dazu gehört eine plattformunabhängige Zugriffsmöglichkeit – Kunden haben eine Karte mit der sie in jedem Starbucks-Restaurant Punkte sammeln können. Zusätzlich gibt es eine App, mit der Starbucks-Liebhaber für jedes Produkt der Marke – egal, wo sie es kaufen – Bonuspunkte erhalten. Regelmäßige Gäste von Starbucks erlangen den Gold-Status und profitieren von besonderen Aktionen oder kostenlosen Refills. Doch schon allein die goldene Membership Karte ist der Traum aller Teilnehmer des Programms. Denn darin zeigt Starbucks seinen Gästen: Du bist etwas Besonderes – Kundenbindung par excellence!

Customer Experience Adventskalender Harley Davidson

Eine Familie gründen

Harley Davidson ist vermutlich die weltweit bekannteste Marke für Motorräder und alles was dazu gehört. Doch was macht das Unternehmen anders als andere? Harley Davidson sorgt dafür, dass ihre Kunden sich nicht einfach „nur" als Fahrer einer Harley fühlen. Sondern als Teil einer Familie. Das Unternehmen hat eine Community geschaffen, die alle Harley Fans online vereint: Ride with us. Hier können sie sich austauschen, zu gemeinsamen Touren verabreden und erfahren von den neusten Updates des Unternehmens. Es gibt auch individuelle Untergruppen, wie zum Beispiel die Women Riders. In einer solchen Community können Kunden nicht nur besonders gut erreicht werden, sondern sie fühlen sich auch emotional mit der Marke verbunden.

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